云呼叫中心整体解决方案

  公司随着业务迅猛增长,传统架构瓶颈凸显,随着业务量不断提升,传统"烟囱式"的IT架构逐渐成为传统呼叫中心发展瓶颈,主要体现在:

  1)呼叫中心硬件设备利用率普遍不高;

  2)公司业务规模的不断扩大,现有架构无法满足业务在线大量扩展的需求;

  3)公司业务连续性保障差、数据可靠性弱,有限的主动宕机时间不足以完成系统维护工作;

  4)不同厂家提供软、硬件设备构建的IT系统,导致系统架构、功能复杂化,在维护过程中也增加了维护的难度;

  5)单一设备的可靠性差,导致呼叫中心系统的稳定性和可用性低;

  6)呼叫中心系统的容灾备份能力有限,冗余资源无法实现共享;

  7)对数据中心机房空间、供电、散热等需求较大,增加了用户的IT成本开支。

  呼叫中心平台重构,天润融通着力打造高效、可靠、灵活扩展的先进架构

  为进一步提升业务效率,有效合理利用业务资源,企业公司继续针对传统呼叫中心进行云化改造,在适应业务发展需要的前提下,针对资源进行高效利用。基于此,天润融通云计算为企业量身打造了高效可靠的云呼叫中心整体解决方案

云呼叫中心

  首先通过实现业务平台和IT硬件资源的解耦,通过底层虚拟化技术在一台物理机上运行多个虚拟机和应用,改变了一个应用独占一台服务器的低效业务烟囱模式,大幅提升IT资源利用率、实现资源动态分配,从而帮助客户从容应对业务的快速增长,并节约了70%以上的运维成本。

  其次,通过云平台的NUMA技术,大大提高了虚拟机的内存访问效率,进而提高虚拟机上业务的运行效率。通过物理网卡直通技术、物理网卡共享技术及智能网卡的使用,可以将虚拟网卡的IO吞吐量提高3倍,满足高网络IO吞吐量场景的需求。同时在天润融通云平台上部署FT、HA、热迁移等功能,有效的减少了设备故障时间,确保核心业务的连续性,避免传统IT系统中单点故障导致的业务长时间不可用。

  最后,通过池化的资源管理模式,也即将硬件资源虚拟成多个统一的资源池统一管理,包括计算资源池、存储资源池、网络资源池,用户需要部署业务时,云平台会马上在资源池中申请资源,创建出满足业务需要的虚拟机,用户不需要使用该业务系统时,可以通过删除虚拟机将资源重新释放到资源池,供下次申请再用;另外,虚拟机具有资源按需使用,动态调整的优势,当业务系统的发展和虚拟机的规格不符时,可以通过调整虚拟机计算、存储、网络的规格来调整虚拟机的能力,快速适配业务需求;云平台资源池一次规划,按需部署业务,降低IT系统规划难度,规避投资风险,柔性十足;云平台具备便利的扩减容机制,可随时调整资源规模以匹配业务或IT的资源需求变化。从而实现了按需使用,灵活应对业务和资源的快速增长。

  天润融通全渠道呼叫中心服务平台

  全渠道呼叫中心主要用于信息保存及业务处理。将客户信息保存在呼叫中心系统中,当来电时,将自动弹出相应的客户信息,并对该客户提供客服、工单、订单等服务。管理员可随时掌控业务运转状况,查看时时话务监控。系统包含客户信息保存、分配、回收,记录客户服务信息,坐席助手(即时消息、提醒、通话记录、通讯录等)在线订单,在线工单,系统监控,信息统计及系统设置。

  产品功能

  配置灵活:

  灵活配置各个模块的功能,同时处理语音和会话服务。支持微信、在线、APP、邮件等多渠道接入。

  来电弹屏:

  主要用于信息保存及业务处理。将客户信息保存在系统中,当来电时,将自动弹出相应的客户信息,并对该客户提供客服、工单、订单等服务。

  录音管理:

  企业对其呼叫中心座席通话录音及客户电话留言录音的检索查询、在线播放、下载备份等管理部分。

  坐席监控:

  管理员可随时掌控业务运转状况,查看时时话务监控。

  工单流转:

  多来源渠道的事情,轻松创建工单,统一记录,提供多种自定义字段类型,灵活配置,有针对的记录客户问题信息。

  质检管理:

  针对系统中录音(即坐席和客户的对话录音),参考质检中设定的质检项及质检规则是否满足来判断是否合格。通过质检管理可以规范坐席在与客户沟通过程中的细节,有助于企业所提供的服务能符合质量要求。

  产品优势

  通过多年研发迭代、我们系统采用应用与通信的负载均衡机制,确保系统运行无单点故障。

  通信线路采用三网运营商资源,智能切换,确保运营商无单点故障。确保访问入口稳定可靠。通过多年运营经验、将系统被动报修变为主动预警,及时下架修复故障单元,保障系统不间断提供服务,客户无感知。

  通过市场、产品、客户、运维不断凝结需求,推动产品更加稳健、功能更加全面。

  先进的架构带来数倍的呼叫中心效率提升

  通过平台层的先进架构支撑,再辅以上层完美兼容的天润融通呼叫中心软件,天润融通为客户带来的云呼叫中心解决方案,不仅帮助客户实现资源的高效利用,在适应业务高速发展的同时,提高了业务系统可靠性和IT运营效率,为客户节约70%以上的运维成本,同时提升了2倍以上的业务运行效率,真正为客户打造了高效、可靠、灵活扩展的云呼叫中心

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