提升呼叫中心座席通话效率的办法

  呼叫中心作为企业的一个对外形像窗口,负责着客户来电的咨询、业务受理、投诉处理等工作,担任着一个重要的角色。但呼叫中心也是属于劳动密集型单位,大部分成本来自于人力资源成本。一方面公司要提升企业竞争力、二方面要充分利用人力资源使投入的成本发挥最大效能,以达到降本增效的目的,所以提升座席人员通话效率是呼叫中心在管理中必须做的工作之一,那么提升呼叫中心座席通话效率的办法有哪些?

  呼叫中心是每个企业打造客服服务中心的必备的工具,因为呼叫中心具有多种功能,可以帮助企业更好的管理客户信息,提升客户人员工作效率,那么呼叫中心如何提升工作效率?

  一般效率指标有工时利用率、平均处理时长、通话时长、产能、休息率,我们将围绕这些指标开展相关的改进措施的讨论,从座席人员、呼叫中心系统、座席人员话术、流程等方面加以改善。

  一、针对座席人员方面

  1、通过最少方差等统计工具的应用,结合质检、产量两大维度,将全体人员的工作业绩加以分类、排名与定位,明确需要重点关注的员工;

  2、针对业绩排名落后的同事,班长与对口质检培训人员需要制订相关提升计划,并在规定时间内达到提升的目标;

  3、通过有效的班组沟通与引导,合理制订前台业务代表与班长每日的产量目标;

  4、每日早上组织班长进行班组工作业绩分析,及时了解班组完成情况,针对未达标人员予以重点关注与帮助,提升团队业绩;

  5、及时了解员工思想状态,要求各个班组展开一对一的谈话沟通,加强对工作效率下降人员的关注,提供必要的辅助;

  6、开展小组竞赛,设立一定的激励制度实现小组良性竞争,达到相互促进的良好氛围;

  7、 合理的配置坐席功能权限,统一工作台操作使用。方便坐席快速总结通话内容、查询所需客户信息业务信息及解决客户问题;

  8、 优化与改善IVR路由策略,实现客户分层管理。把客户与坐席进行最佳程度的匹配,依靠数据驱动,做到实时个性化最佳可用坐席的一对一匹配,提升客户的感知、问题解决的几率和营销成功的机会;

  9、 人员管理方式的转变。依据呼叫中心坐席人员特点适当做出人员管理调整,给予话语权和参与权,扩大坐席人员个人需求实现路径与企业发展路径间的交汇面积,提高人员工作积极性及主人翁意识。

  二、针对呼叫中心系统方面

  1.提高系统的稳定性,避免频繁出现自动断线的状况,减低业务代表重新登陆时因此带来的时间损耗;

  2.优化系统菜单界面,减少人员在系统查询中所占用的时间;

  3.用采用IVR分流部分咨询集中、突发的来电话务量,减少该部分电话带来的人员占用率。

  三、针对流程与话术方面

  1.梳理现有业务流程,明确各项业务的处理规范,避免客户因为前台的操作不统一而引起的投诉;避免由于缺乏清晰业务指引而出现的大量特殊的情况;

  2.对超长录音进行定期提取和分析,完善现行有缺漏的业务流程。

  3.树立服务与业务标杆,通过强制性培训,将优秀员工的工作习惯、操作手法、应答技巧在全台范围内推广,务求使每通电话的时长得以有效减少。

  以上种种措施,需有效地进行计划、执行、监督、改进的闭环管理方法才能更好地落到实处,见到效果。另一方面值得注意的是质量与速度的平衡要取得平衡点,不要因为效率的提高是以质量的牺牲换取的。因此配合有效的质量监控很有必要。

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