电话呼叫中心客服沟通技巧

  作为电话呼叫中心的客服学会与客户沟通相当重要,因为电话客服的主要工作就是与客户进行有效的沟通,那么客服如何与客户进行沟通呢,天润融通小编为大家总结了电话呼叫中心客服沟通技巧?

  客户一般会有受尊重、被重视、被识别等多种服务需求,在电话沟通中泛泛地在不识别客户(如系统未弹屏显示该来电客户的信息)的情况下问候一句“很高兴为您服务”,在语调相同的情况下,客户的感受度往往要比诸如“李先生/王小姐您好,很高兴为您服务”的感受度要低一些。

  电话呼叫中心正在开会

  因此,欢迎语在呼叫中心话术不是简单地放在一句就是效果最好的,要进行差异化的配置。比如,呼叫中心软件系统能够显示来电客户信息时,首句参考话术建议可以为“*先生/女士您好,很高兴为您服务”,且语句表达应连贯,不加停顿。而没有显示来电客户信息时,可做差异处理,如可将首句参考话术变为“您好,请问有什么可以帮您?”,在客户应答后再询问“先生/女士请问您贵姓”,得到客户的回应信息后,继而再讲“*先生/女士您好,马上为您处理”等话术,这样整体将问候、表达感觉、业务响应等环节有机、简练地结合在了一起了。

  一些呼叫中心在处理客户诸如会员卡、贵宾卡挂失、业务注销等手续时,往往在听完客户的服务请求后应答:先生/女士您好,您是要办理挂失是吗?习惯地、冗余地复述了一遍客户的服务请求,继而再说:那我先把相关细则给您告知一下:挂失后不可恢复,24小时内损失自行承担……冗长的告知性话语向客户阐述之后,又接着再询问“请问您卡号多少”。

  这三句应答之后,客户焦急的心情没有丝毫的减缓没,反而有可能进一步激发客户抱怨或不满。萌萌客客服外包公司的客服负责人曾提到过,客户此时的需求是首先得到一句诸如“我非常能理解您的情况,马上为您办理”这样快速、热情的理解和响应,即便在下一句再来讲复杂的“告知性服务条款”。

  电话呼叫中心客服正在工作,我想如果话术编写人员自己有会员卡挂失经历的话,一般不太会设计这样的话术,因为首先很少有人会记住卡号,而且冗长的“告知性服务条款”在第一句中表述往往也会隐含传递以下的含义:挂失后也对您将非常麻烦,你可以再考虑一下是否还要继续要求挂失;挂失后一些责任需要你自行承担;服务条款我们现在就给你讲清楚了,挂失之后如有一些损失或麻烦事情发生与我们无关。

  所谓的“告知性服务条款”,从另一个角度来看,本身也是对客户权益的一种保护,但很多客服代表在表述之前疏忽了在前面加上一句对客户所处情境的理解和对公司为保护客户权益所设置的必要的挂失“门槛”,把维护客户权益和保护客户账户安全的举措变成了挂失前的“责任划分”,即便快速给客户办理了该项业务,客户仍然会感觉受关怀的成都较低,甚至会认为该公司服务太过冷漠。

  更重要的是,当客户要求服务或支撑时,必须有人工在线。接入呼叫中心系统的品牌可以有效地为有需求的客户供给帮忙,呼叫中心可以24x7在符合客户期望的时刻范围内供给品牌服务。

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