400电话管理主要由哪三个重要时间构成?

  在400客服电话呼叫中心系统中,在接到客户的来电之后,有一个固定的流程。工作人员不仅需要按照固定的流程接待客户,在与客户沟通的过程中,还需要注意谈话的态度以及使用专业的话术,这样才能够为客户提供贴心的服务。那么400电话管理主要由哪三个重要时间构成?

400电话管理

  一、电话接听时间

  在400电话管理的过程中,首先需要处理的就是电话接听时间。在这个时间内,需要考虑到客户拨打电话的容忍能力。工作人员需要在不超出客户容忍范围之外的时间,迅速接听电话。具体的时间计算,要从振铃响起的那一刻开始。如果同一时间段内需要接听的电话数量较多,要注意合理接听电话。

400电话管理

  二、坐席员工作时间

  除了电话接听时间以外,在400电话管理的时候,还需要注意管理坐席员工作时间。因为这个时间段,是一个事后处置的时间,是决定客户体验的黄金时间。因此在培训员工的时候,往往会格外关注坐席员工作时间段内的培训内容。在培训时长的安排上,这个时间段内的培训时长也会相对久一些。

400电话管理

  三、电话中继时间

  所谓电话中继时间,主要指的是从电话开始到结束的这一段时间。这个时间的长短需要好好控制,因为中继时间的长短会影响到通讯费用。因此公司在培训员工的时候,会刻意去培训员工的谈话效率和谈话质量。尤其是客服人员较多的大公司,如果不能控制好电话中继时间,将会为公司增加一笔不小的通讯费用。

  综上所述,400电话管理主要由电话接听时间、坐席员工作时间以及电话中继时间三大部分构成。而且因为负责接听电话的工作人员有排班表,所以这三个时间也会根据不同工作人员的工作效率有所变化。但是如果想要控制公司的通讯成本,就需要严格控制电话中继时间,并且适当减少坐席员工作时间。因为工作时间过长,不仅不利于工作效率的提升,还会降低坐席员的工作热情和工作积极性。

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