大型企业的综合通信挑战与困局
行业竞争加剧,大型企业致力于利用专业技术、创新能力向客户提供更具吸引力、更高效的产品服务,赢得更多客户,提升快速创新与客户响应能力,迫在眉睫;企业内部IT系统日趋复杂,打通稳健后台与迅速变化的前台,势在必行;外部技术供应商数量增加,需要统一标准、加强协同。
什么是通信中台?
通信中台将通信资源与相关应用技术的管理能力平台化,破解大型企业的综合通信困局,连接企业触及客户的业务前台与支撑保障的运营后台,以高效利用通信资源、外部能力赋能产品服务创新和客户响应能力,同时无缝对接业务、数据、AI等其他中台。
    连接客户
  • 各业务单元共享通信能力,赋能产品,通过热线号码、网站、App、小程序、微博、企业微信、钉钉等触点联接客户。
  • 连接资源
  • 一方面接入资源,包括固网能力管理、移动能力管理、号码状态检测、网络加速等
  • 一方面管理资源,包括资源对接、资源调度、资源高可用、安全管理、风险管理等
  • 连接内部IT
  • 能力和数据共享,与企业内部其他平台或中台打通,包括:业务中台、技术中台、数据中台、AI中台等
  • 连接外部资源
  • 第三方能力接入与管理,包括AI能力、语音合成能力等。
  • 平台化能力输出
  • 呼叫中心、通信连接、隐私号、文本、视频等通信能力
  • 人工智能与数据智能
  • 监控与支撑系统
  • 端到端运营服务
谁需要通信中台?
政府机构、大型传统企业、金融企业、大型互联网企业是通信中台的首要使用者。可以有效打通信息评价,改变建设标准不一、实施困难、周期长等局面。实现各地分支机构及门店的统一管理问题,提升协调能力。提升多个业务单元的通信资源共享水平,加速产品创新能力。
通信中台价值
通信中台基于稳定高可用平台,实现通信资源连接,赋予企业更强数据、安全、自主创新能力,确保运营服务保障。
“4+1”通信资源管理
通信中台企业可以实现通信管理“4+1”模式:4项能力包括连接、调度、高可用、风控,以及1个资源池管理。
  • 连接:不同资源接入的适配
  • 调度:根据业务指令调用合适的资源
  • 高可用:自动感知资源故障并予以切换
  • 风控:对通话进行智能监管防范政策风险
  • 资源池:号码等资源的录入分配管理
场景应用PaaS能力

语音通信能力

联络中心、通信连接、隐私保护

文本交互能力

微信公众号、微博、WebChat、App SDK

视频通信能力

实现端到端的多平台互通,提供一站式的视频通信解决方案
人工智能与数据智能
通信中台加速企业通信建设的智能化、数据化转型,利用先进的人工智能技术与数据技术提升企业通信效率与客户洞察能力。

人工智能

  • 客服机器人,将重复、简单、流程性工作交给对话机器人作答,复杂场景、高价值问题由人工客服回答,提高客服效率。
  • 智能IVR,开启智能语音交互模式,菜单扁平化,降低交互步骤、降低成本。
  • 智能外呼,基于AI技术实现自动外呼、智能应答、客户分级、通话记录、数据分析等强大功能。
  • 智能助手,可以辅助客服回答问题、根据客户需求实时支撑,赋能精准营销与营销辅助。
  • 智能知识库,智能化知识检索,建立多模型知识结构,实现便捷化的知识管理。

数据智能

  • 数据沉淀
  • 全触点行为数据、全触点交互数据、自助与人工数据、数据全平台流转。
  • 数据挖掘
  • 客户画像、数据透视;潜在商机挖掘;预测建模,如排班、智能推荐、产品、话术。
  • 数据应用
  • 全触点业务连续性、基于客户旅程的最佳服务体验、基于客户视图的精准营销、基于客户心声的运营优化。
  • 数据展现
  • 数据运营全景地图、客户洞察与客户心声、市场趋势与营销曲线、员工管理视图、BI可视化展现。
    支撑、监控系统与运营服务
    • 支撑系统
    • BOSS系统,支持受理、开户、变更、停机、销户等业务
    • ACCT系统
    • 计费系统支持多租户分别计费、统一计费,账单自动邮件发送
    • 监控系统
    • 平台有36大类、超过800项监控,每分钟采集数据点超过69000个,并且支持多种级别和方式的告警
    • 运营服务
    • 通信资源整合、更新与升级、运行维护、客服与项目经理
基础平台能力
  • 软件架构
  • 云平台部署
  • 云网一体
  • 双云双活
  • 快速演进
  • 开放生态
  • AI能力
  • 监控运维
  • 安全保障
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