中山12345 - 政务在线|智能客服系统案例_政务呼叫中心案例

客户需求

1、建设智能服务应用能力平台，基于利用文本机器人和智能IVR系统，实现在线、智能客服服务，具备人工智能技术能力，并通过渠道整合和相关系统集成，满足系统建设的需求，方便后续市政单位直接使用智能服务基础能力。

2、公积金热线需要承载语音的自助服务，满足市民通过热线电话能够自助办理、查询相关业务，提升服务效率。

解决方案

1、智能语音服务能力平台建设

为市政务服务平台搭建一套智能服务应用系统，基于文本机器人，智能IVR系统以及ASR/TTS语音引擎，实现在线、智能语音客服的服务能力，通过统一的知识库建设，优化市民述求的办理流程，并且方便后续市政府相关部门可直接使用智能机器人的能力，建设自己的自助服务平台。

2、公积金智能服务热线

通过语音机器人和知识库与现有的公积金话务系统对接，实现了市公积金12329热线智能IVR语音系统，为市民提供语音的自助服务，快速响应市民的述求以及解决相应的问题。

实现价值

1、便民服务智能化

通过智能机器人应用和知识库的统一建设，全面优化了民生诉求的办理流程。通过基于诉求关联和大数据的分析挖掘技术，有效提升业务办理效率，快速精准地定位民生问题。最终实现为市民提供个性化服务，建设以人为中心的政务服务体系，及时、有效地解决老百姓最关切的民生诉求，让智慧化成果惠及全体市民。

2、服务质量和效率提升

通过“机器人直接服务市民、机器人辅助人工坐席”两个方向的建设，大大拓展了12329热线的服务时间，同时提升了服务获取的便捷性。