河北税务 - 政务在线|智能客服系统案例_政务呼叫中心案例

客户需求

1、热线整体接入

解决目前电话热线分散及接入问题，并对热线整体服务能力进行提升，解决服务热线并发少的问题。

2、线上办税渠道拓展

满足线上多渠道的整体接入和远程业务办理的接入服务。

3、税务服务质量提升

提升税局服务人员技术服务能力，并且提升接待效率。

4、灵活拓展

满足税局业务灵活拓展变化需求。

解决方案

1、税局热线服务平台建设

接入办税服务厅多个本地中继号码，实现号码接入并且将单并发提升至一号多并发。通过智慧联络中心实现热线服务，话务管理监控，灵活调度。

2、全渠道服务能力

线上线下统一接入，助力便民办税春风行动。PC端、手机端等多种办税渠道，全渠道接入集中管理。

3、智能化助力税务服务

- 在线客服+文本机器人的智慧化联络中心，帮助税局实现智慧化服务，纳税人自主查询相关税务政策；

- 办税服务人员可在统一客服平台，直接在知识库查询相关政策法规，有效提升整体服务效率。

4、平台灵活兼容

完善的接口与远程办税系统进行深度集成，纳税人直接在线上实现远程办税。公有云平台支持灵活扩容，同时满足私有化部署的后续发展。

实现价值

1、电话咨询“全心”提升

话务服务质量标准化，中继升级纳税人少等待，提升热线服务满意度。

2、线上帮办服务效率提升

提升在线办理、在线填报、税务政策通知等线上服务能力，从“多头跑”变成了“一次不用跑“。

3、接待效率全面提升

纳税人自助查询，提升整体服务效率。