万科物业 - 房地产在线|智能客服系统案例_房地产呼叫中心案例

客户需求

1、需要一套稳定灵活的呼叫平台服务万科各业务线用户。

2、需要支持集中和分布式使用，终端接入可以是：电脑、IP话机、固话、手机、APP多种落地终端，应对各种情况下使用。

3、需要多租户，万科集团旗下多种业务场景，需要整合在一套呼叫中心平台上，统一对接，多部门使用。

解决方案

1、全国统一服务监督热线/全渠道

天润融通云客户联络中心让全国统一服务热线落地，电话、微信、公众号等多渠道统一接入，客户数据统一管理，与物业公司内部业务系统对接，实现数据的高效流转，并对服务数据进行全量质检。

2、全国楼盘满意度调查中心

通过天润融通客户联络系统，万科物业满意度调查团队可以对全国楼盘的服务质量进行大批量回访调查，回访数据完整统计，有效统计服务质量情况，建立服务质量统一监管调查体系。

3、灵活的远程座席方案

客户联络系统支持远程座席、移动座席接入，让客服人工能够在不同地点灵活办公，随时随地为客户提供服务。

实现价值

1、实现全国物业服务的统一监管

通过统一回访，掌握服务情况，实现全国楼盘服务全方位监管，有效提高服务水平。

2、全面提升业主满意度

一体化的客户服务平台，提升了客户服务的效率与内部人员协作效率，更加专业高效完成客户投诉建议处理，极大提升客户对服务的满意度。

3、疫情期间有效保障客户服务的高效、顺畅

在新冠疫情期间，客服人员通过移动联络方式，保障客户服务不中断，让多项调度工作正常运行，实现万科物业服务运营在突发状况下依然保持高效稳定。