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客户案例 TIANRUN
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客户需求

1、各项目线路与服务缺乏总部统一管理

地产公司中大部分按部门,独立申请的直线号码无法已经跟上集团业务系统的数字化改造步伐,存在数据业务与通信业务的脱节状态。原有的通信线路资源已经无法满足集团日益增长的业务需要,各部门及分支机构间缺乏对线路的通用管理。


2、通信服务与信息服务缺乏融合

原有的通信业务与缺乏企业监管,在对外服务中缺乏可控性及不可追溯性;

互联网服务渠道处于起步阶段,需要构建全渠道服务生态;

新兴的互联网服务渠道繁多且相互独立,在服务成本上造成了重复建设及人力资源的浪费。


解决方案

1、集团统一通信中台

部署企业级通信中台,完成呼叫中心平台与华发各业务系统的对接,实现各业务系统(移动端、电脑端)对话务平台通信能力的调用。


2、新老项目线路的改造

灵活规划总部及全国项目线路资源,用于总部电话通信及各办公室及分支机构的电话通信接入,实现新号码业务按地市维度进行话务业务的发起;

对规划的各办公室及分支机构完成线路接入改造,实现原有电话线路的接入,实现通话录音上传总部保留,并不改变原有呼叫业务模式。


3、构建华发互联网全渠道服务体系

完成华发集团互联网渠道(小程序、公众号)在线客服响应的统一接入调度,实现文本方式与互联网渠道客户提供服务响应。



实现价值

1、统一规范华发集团各部门通信业务体系

对内:客服系统和ERP、工程、营销、物业等系统进行拉通,提高部门间业务协同能力,同时通过搭建工单中心,统一售后服务标准和售后服务端口,提升售后服务质量,沉淀客户口碑;

对外:启用企业微信作为售后业务统一服务窗口,统一员工对外官方形象,服务过程透明可控,并附加舆情监控,实现降本增效;同时将C端改版为小程序,增加更有服务属性的高频交互内容如家书、履约消息推送及进度查询、产证查询等,加强客户体验。


2、规范客户联络服务用语及话术口径

引入风险管控工具:梳理公司风险管控标准,搭建风险管控体系,通过数字化风险管控工具,让交付风险提前识别、提前处理,避免带病交付;

从运营视角重点解决交付风险及时预警、管理留痕,通过问题晾晒,实现客户服务管理能力提升。


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