华发股份 - 房地产在线|智能客服系统案例_房地产呼叫中心案例

客户需求

1、各项目线路与服务缺乏总部统一管理

地产公司中大部分按部门，独立申请的直线号码无法已经跟上集团业务系统的数字化改造步伐，存在数据业务与通信业务的脱节状态。原有的通信线路资源已经无法满足集团日益增长的业务需要，各部门及分支机构间缺乏对线路的通用管理。

2、通信服务与信息服务缺乏融合

- 原有的通信业务与缺乏企业监管，在对外服务中缺乏可控性及不可追溯性；

- 互联网服务渠道处于起步阶段，需要构建全渠道服务生态；

- 新兴的互联网服务渠道繁多且相互独立，在服务成本上造成了重复建设及人力资源的浪费。

解决方案

1、集团统一通信中台

部署企业级通信中台，完成呼叫中心平台与华发各业务系统的对接，实现各业务系统（移动端、电脑端）对话务平台通信能力的调用。

2、新老项目线路的改造

- 灵活规划总部及全国项目线路资源，用于总部电话通信及各办公室及分支机构的电话通信接入，实现新号码业务按地市维度进行话务业务的发起；

- 对规划的各办公室及分支机构完成线路接入改造，实现原有电话线路的接入，实现通话录音上传总部保留，并不改变原有呼叫业务模式。

3、构建华发互联网全渠道服务体系

完成华发集团互联网渠道（小程序、公众号）在线客服响应的统一接入调度，实现文本方式与互联网渠道客户提供服务响应。

实现价值

1、统一规范华发集团各部门通信业务体系

- 对内：客服系统和ERP、工程、营销、物业等系统进行拉通，提高部门间业务协同能力，同时通过搭建工单中心，统一售后服务标准和售后服务端口，提升售后服务质量，沉淀客户口碑；

- 对外：启用企业微信作为售后业务统一服务窗口，统一员工对外官方形象，服务过程透明可控，并附加舆情监控，实现降本增效；同时将C端改版为小程序，增加更有服务属性的高频交互内容如家书、履约消息推送及进度查询、产证查询等，加强客户体验。

2、规范客户联络服务用语及话术口径

- 引入风险管控工具：梳理公司风险管控标准，搭建风险管控体系，通过数字化风险管控工具，让交付风险提前识别、提前处理，避免带病交付；

- 从运营视角重点解决交付风险及时预警、管理留痕，通过问题晾晒，实现客户服务管理能力提升。