原创
2023/08/29 16:09:01
来源：天润融通
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本文摘要
Callcenter，即呼叫中心系统，是一款基于深度学习的语音识别产品，能够在有限时间内实现高准确率、低成本、易维护的语音识别，目前已经广泛应用于金融、客服、零售等行业。
随着人工智能技术的发展，基于深度学习的语音识别技术得到了广泛应用，为人机交互开辟了新的途径。Callcenter，即呼叫中心系统，是一款基于深度学习的语音识别产品，能够在有限时间内实现高准确率、低成本、易维护的语音识别，目前已经广泛应用于金融、客服、零售等行业。由语音识别、自然语言处理等模块构成，每个模块都有对应的功能。如IVR语音导航，座席分配，自动外呼，语音质检，数据分析。
IVR语音导航
IVR语音导航是呼叫中心系统最重要的组成部分之一，是在固定或自动语音导航系统的基础上，对用户进行相关信息查询、业务办理等服务的功能。传统的 IVR系统由人工进行人工客服与用户之间的交互，需要客服人员通过专业知识来进行回答，并且需要业务人员在不断地重复“你好”和“请讲”等指令。
而智能语音导航系统通过对用户输入的信息进行理解，自动地进行相关问题解答，能够降低客服人员的工作量。通过语音识别技术的应用，可以将用户的咨询内容自动转化为文字，减少了客服人员重复录入工作，提高了服务效率。智能语音导航系统还可以将文字转化为语音，满足了客服人员对于客户咨询问题进行分析与解答的需求。
座席分配
座席分配是呼叫中心系统的一个重要模块，系统通过在服务时将来电通话分配给合适的座席来代表企业与客户沟通，从而达到提高效率、提升服务质量的目的。例如：当客户需要购买保险时，将会被分配给保险顾问;当需要咨询贷款产品时，会被分配给贷款专员;当需要投诉时，会被分配给投诉专员等等。
自动外呼
自动外呼是 Callcenter的核心功能，支持2路及以上座席同时呼叫，支持多种录音类型，帮助高意向客户筛选，让销售效率大幅提升。传统外呼系统需要手动设置拨号时间、接通率，手动拨号容易出现用户投诉，甚至是电话转接的情况，人工外呼效率低、质量差。
通过后台配置自动外呼的操作，使座席在需要呼叫用户时，呼叫系统自动外呼并录音。也可以对录音进行智能分析，根据录音内容判断用户意向程度、判断用户的需求。
智能外呼具有效率高、成本低、服务满意度高的特点。如果企业已经拥有成熟的座席分配系统和外呼系统，可直接使用，省去了人员配置和培训的时间。
语音质检
1、语音质检：在质检时，对录音进行自动的录制，同时对录音进行分析，检查录音中是否存在异常的声音和语法错误。
2、自定义质检：根据质检要求，可以对语音进行自定义的质检，根据要求对录音进行评分。
数据分析
数据分析包括座席效率统计、话务统计、工单统计、意向客户分析、通话记录分析等。也提供自定义报表，包括座席效率统计报表、通话录音报表、工单报表等，可通过配置查询对应的数据。还可根据行业特点，提供定制化数据分析。
随着语音识别技术的发展，基于深度学习的语音识别系统得到了广泛应用，未来， Callcenter还会在智能客服领域发挥更大的作用。
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