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客服工单系统是什么，优秀的客服工单系统助力企业高速发展

原创

2024/04/29 17:50:38

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服工单系统，是用于客服-客服、客服-业务、业务-客服之间沟通工具系统，他的主体使用人员是客服工作者，同时也会包含其他需要联系的业务人员，本文详细解读客服工单系统是什么，助力公司企业更好的了解系统使用系统。

工单系统的本质是为订单流转进行补充(无论是订单生成前还是订单处理过程中)，而订单系统是公司内部系统的核心，在订单流转过程中，必不可少的要发生内部的沟通交流，通过企业的通讯工具或者电话邮件等也能达到同样的效果。但这种方式是不系统、不可控，工单系统的出现就是为了弥补这个问题。

客服工单系统是什么

客服工单系统的目的：

一、提升效率

对于一个内部的沟通工具来说，最主要是问题是两个：

公司内部的工作流程是多层结构的，而场景是也多样的。固定的人员是好找的，但你可能遇到的事务类型是多种多样的，需要找不同部门的人员，而人员又具有流动性，因此找人可以说是最困难的问题。

因此，以小组为单位是客服工单系统的一大特点，所有的沟通问题都只具体到组织，而不需要到人员，由系统分配给不同的人员。把事情说清楚是容易的，只需要提前定义好需要哪些内容，而进一步提升效率只需要设置模板就能实现。

二、实现监管

只要在系统上的，就是可监管的;只要是统一的，就是可查询的。

这个对于系统来说是非常简单，但是在设计的时候需要考虑到效率、绩效等一些问题，以符合不同部门的需求。

云客服工单系统通常具备以下核心功能：

一、多渠道接入

能够接收来自电话、邮件、在线聊天、社交媒体等多种渠道的客户请求。

二、工单创建与分配

根据客户请求自动或手动创建工单，并根据预设的规则或技能匹配，将工单分配给合适的客服或技术人员。

三、工单处理与跟踪

客服人员或技术人员可以在系统中查看、处理工单，并更新工单状态。系统提供工单处理的历史记录和实时状态查看功能，确保任务能够被及时有效地完成。

四、优先级管理

根据工单的紧急程度、重要性等因素设置优先级，确保重要任务得到优先处理。

五、知识库与自助服务

提供丰富的知识库资源，帮助客户自助解决问题，减轻客服人员的工作负担。

六、报表与数据分析

生成各类报表和统计数据，帮助企业了解客户服务质量、工作效率等方面的信息，为决策提供支持。

以上是关于客服工单系统的介绍，由于不同公司实际上遇到的业务场景不一致，因此在工单基本功能框架的基础上，会需要针对特定的业务述求进行开发，而客服工单系统的优点就在于高度的灵活性和可扩展性，企业可以根据自身需求调整系统的配置和功能。

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