原创
2024/04/12 14:11:26
来源：天润融通
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本文摘要
客服云系统平台搭载知识库后可以一站式的进行信息查询，提升服务效率，客服云系统平台知识库可以在哪些应用场景中应用?可以解决企业什么痛点?
客服云系统平台搭载知识库后可以一站式的进行信息查询，提升服务效率，客服云系统平台知识库可以在哪些应用场景中应用?可以解决企业什么痛点?
客服云系统平台知识库的应用场景：
快速响应客户咨询：
客服人员可以通过知识库迅速找到准确的答案，提高响应速度。
提供统一的答案：
确保所有客服人员提供的信息一致，提升企业的专业形象。
减轻客服人员培训压力：
新员工可以快速熟悉业务知识。
促进知识共享和转移：
通过知识库整合不同部门和团队的信息，促进团队之间的交流和合作
实践经验和行业解决方案全量留存，为客服代表提供更准确的技术支持，提高工作质量
基于知识库为新客服代表提供培训和支持，避免反复解决重复问题，减轻工作负担
实现多人协同编辑和更新，从而保证知识库中的内容始终保持最新和最准确的状态
大语言模型的应用：
知识库支持对PDF、Word、PPT等格式文档中的知识进行高效提取，大幅提高对非结构性知识的采编效率，通过大模型一键扩写FAQ，5分钟完成40小时的工作量，大幅提高人力效能。
在天润融通为企业制定客服云系统平台知识库发现大多数企业有以下痛点，例如：
1、信息孤岛，重复劳动
客户问题反复出现，缺少更新和处理记录，无法实现知识复用
2、知识匮乏，解决难度大
客服人员缺乏知识或不熟悉特定产品或服务，难以精准解决客户问题
3、客服效率低客户体验差
客户问题繁多，客服人员沟通成本高，无法即时解决客户问题
4、知识难共享，沟通困难
公司内部知识缺少系统性分享，导致信息孤岛和闭环沟通失败
针对上述的痛点，天润融通从提高客服效率和满意度，减轻客服压力，降低客服成本，提升客户体验上入手，来搭建客服云系统平台知识库：
明确知识范围：确定需要纳入知识库的知识领域。
收集知识内容：从各种来源收集相关的信息。
知识分类和组织：按照合理的结构对知识进行分类和组织，方便查找。
创建知识条目：为每条知识编写详细、准确的描述。
设置权限和访问控制：确保只有授权人员能够访问和更新知识库。
测试和验证：检查知识库的准确性和可用性。
持续更新和维护：随着业务的变化，及时更新知识库的内容。
在搭建客服云系统平台知识库时，还需要注意以下几点：
确保知识的准确性和可靠性：经过严格的审核和验证。
使知识易于理解和查询：采用简洁明了的语言，并提供方便的搜索功能。
鼓励员工参与知识库的建设和维护：提高知识的全面性和及时性。
定期评估和改进知识库：根据用户的反馈和业务需求进行优化。
客服云系统平台知识库，全面集成组织内部的知识资源，大幅提高客服部门的工作效率，使客服能够更快速、更精准地解决客户问题，通过合理搭建和有效利用知识库，企业能够提高客户服务质量和效率，提升客户满意度，从而增强企业的竞争力
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