100万充电桩用户的每一次来电，AI都能接得住

客户证言

“天润融通客户联络平台是非常优秀的平台，响应速度非常快。项目有总负责人统筹，也有专项群配合推进，沟通非常高效，能够满足我们即时、高频的业务服务需求。”

—— 挚达科技 400热线主管

关于挚达科技

挚达科技成立于2010年，专注于家庭智能充电和数字能源科技，入选国家级专精特新“小巨人”。截至2023年9月，服务网点覆盖360+城市。2021-2023年间，国内累计出货80万台家用电动汽车充电桩，市场占有率20.5%；全球累计出货90万台，占有率12.2%。

业务目标

为匹配迅速扩张的市场布局，挚达科技希望通过接入AI呼入机器人优化400热线服务流程，缓解人工客服压力，提升高峰期接通率与服务效率，最终驱动客户满意度提升与销售转化增长。

挑战1：重复性问题大量占用人工资源，热线排队频发

在业务高峰期，挚达科技400电话呼叫热线经常出现客户等待现象。数据显示，约50%的来电问题为高频、标准化问题，原本可通过系统自动处理完成。

解决方案

- 引入AI呼入机器人，接入内部工单系统，构建“三级分流”服务体系：

1、IVR导航明确客户需求

2、AI机器人自助交互解决重复问题

3、人工客服处理复杂问题

- 非工作时间，AI客服机器人辅助值班，保障服务不“打烊”

- 接通率提升约35%，人工资源利用效率显著优化

挑战2：传统机器人体验差，服务流程卡顿

原有呼入机器人无法理解客户意图，缺乏灵活应对能力，常被客户打断、服务时长冗长，严重影响客户体验与整体接通效率。

解决方案

1、升级AI语音交互模型，引入智能打断机制

2、搭载领先的VAD语音活动检测算法，实现毫秒级语音识别

3、自动识别有效语句、无效打断、背景噪音，精准判断客户意图

4、优化交互节奏，使AI呼入机器人具备“听得懂、跟得上、能回应”的真实会话能力

5、显著减少客户等待与无效交互时间，提高整体满意度