某全球顶奢品牌：统一全渠道客户数据，打造高品质客户服务体验

业务目标

奢侈品消费正在加速向线上迁移，高端客户希望在接触品牌初期便获得一致、便捷、专业的服务体验。然而，原有的客服系统体系存在多渠道割裂、服务标准不一等问题，影响品牌形象与客户转化。

为此，该全球顶奢品牌携手天润融通，构建统一客户联络平台，实现线上线下客户数据融合，推动服务流程标准化、智能化，全面提升服务效率与客户满意度。

挑战1：多渠道数据割裂，个性化服务难以落地

在原有体系中，线上咨询与线下门店接待割裂，客户每次接触品牌都像“初次见面”。服务人员无法了解客户过往互动，影响服务连贯性与个性化深度。

解决方案

通过全渠道智能客服系统，品牌打通多产品线与全渠道客户数据，统一服务入口，实现数据实时共享与服务协同。同时深度融合品牌客户管理系统，确保客户画像完整统一，助力座席快速了解客户需求，提供更高效、更具温度的个性化服务。

挑战2：服务流程脱节，难以高效承接高端客户需求

线上咨询与线下门店服务脱节，客户在线预约后的需求信息无法同步至线下，导致门店接待准备不足，体验割裂。

解决方案

引入智能工单系统，打通线上线下服务链路。客户在线预约信息(如到店时间、产品偏好、历史互动记录)可自动同步至门店系统，实现精准接待与提前准备，提升高端客户服务承接效率与整体体验。

挑战3：服务质量缺乏量化机制，客户满意度难以保障

原服务体系缺乏统一质检标准，客服团队缺乏专业成长机制，管理层也难以系统监控服务质量。

解决方案

搭建智能质检体系，实现全流程服务质量监督。系统支持对话记录抽检、服务评分、案例回放与优秀话术沉淀，帮助员工持续成长。管理者可依托标准化质检模板，及时发现问题、优化流程，保障服务一致性与品牌高水准输出。