卡尔蔡司：让复杂服务变简单，视频排障 + 移动工单高效解决客户故障难题

关于卡尔蔡司

卡尔蔡司创立于1846年，是全球领先的光学与光电技术企业，业务涵盖显微镜、镜头、医疗设备及半导体制造等领域。凭借精密工艺与持续创新，蔡司在科研、工业和医疗市场中树立了卓越品牌声誉。

业务目标

通过智能化可视化与移动端升级，提升远程诊断效率与成功率，缩短响应周期，降低服务成本，构建数字化协同的精密制造服务体系。

挑战1：可视化排障，破解语音沟通瓶颈

光学设备故障时需远程沟通，但设备复杂、文本与语音难以直观排障；旧版视频客服依赖专用软件，门槛高且操作不便。

解决方案

天润融通基于 Web Voice Call 的视频客服，无需额外软件，工程师只需短信下发链接，客户即可在浏览器中一键接入，实现设备故障可视化，大幅降低沟通门槛并提升线上排障成功率。

挑战2：消除服务数据孤岛，实现信息一体化共享

ERP 与客服系统数据割裂，工程师出差时需在多系统间切换才能查看客户和工单信息。

解决方案

天润融通智能工单系统通过标准 HTTPS 推送与开放 API ，打通ERP与客服平台，保障数据加密传输、身份认证与完整性，兼容移动端与跨系统集成，实现服务信息无缝、安全流转。

挑战3：移动端服务未覆盖，制约现场响应

因系统壁垒，卡尔蔡司客服系统始终未能适配移动端，工程师被迫依赖电脑查看客户信息，现场服务效率大幅受限。

解决方案

天润融通微工单通过企业微信集成，将客服平台与微信打通，实时推送工单与服务通知，工程师可随时在手机端查看并响应，无需依赖电脑，显著提升现场响应灵活性。