日本知名机电企业：用Agent取代FAQ，让复杂咨询一问即答

业务背景

这是一家全球领先的日本机电设备制造商，产品型号众多、命名复杂，客户经常以简称或缩写表达产品问题。为提升服务效率、降低人力压力，该企业希望通过客服系统升级，打造更智能、快速的客户支持体验。

业务目标

通过引入Agent客服，企业希望：

1、提升首问解决率与客户满意度

2、降低人工干预与知识库维护成本

3、实现自然对话、精准问答

4、优化服务效率，控制运营开支

挑战1：Agent客服替代传统机器人，突破识别瓶颈

由于产品种类繁多、命名复杂，客户常用非标准表述（如型号缩写、简称）进行咨询，传统文本机器人识别能力弱、答非所问率高，严重影响客户体验。

解决方案

通过Agent客服的意图识别能力能够精准理解客户使用的简称、缩写等非标准化表述，显著提高问题识别准确率，提升客户体验，智能文本机器人问题解答准确率已达到85%以上。

挑战2：告别繁琐FAQ，Agent客服大幅降低维护成本

过往客服系统依赖数千条FAQ条目维护，每次更新新型号或新问题，都需人工补充、修订，长期运营成本居高不下。

解决方案

Agent客服系统具备强大的文档理解与问答能力，支持直接从使用手册、说明书等原始资料中提取答案，无需再维护庞大FAQ库。不仅提升了解决效率，还有效减轻了人工客服负担。