某欧洲百年工业巨头：用AI重构售后服务体系，维修更快、派单更准！

业务目标

面对大型工业设备售后服务的高时效性与高成本压力，该企业通过引入智能客服系统与自动化工单系统平台，成功提升远程排障效率、优化工程师派单与资源调配、加快响应速度，并持续沉淀维修数据，为售后构建一套智能高效、可持续优化的服务体系，确保生产连续性同时降低运维成本。

挑战1：线上故障排障解决率低，沟通效率差

复杂机械设备出现故障时，仅靠语音或文字难以清楚描述问题，导致客户与工程师沟通反复，远程诊断成功率低，影响修复时效与客户体验。

解决方案

引入视频客服，融合语音与在线渠道，实现故障“可视化”。

常见问题可远程快速诊断与处理，显著提升首轮排障成功率，提高客户满意度。

挑战2：人工派单流程复杂，响应速度慢

传统售后流程中，派单需手工匹配工程师位置与时间，过程繁琐且容易出错，导致响应慢、效率低。

解决方案

部署天润融通智能工单系统，系统与ERP无缝集成，自动提取故障信息并智能匹配最近可服务工程师，实现工单的自动流转与智能派单，极大提升派单效率和准确性。

挑战3：工程师资源调度难，无法快速响应服务需求

客户分布广、服务需求波动大，工程师驻点无法快速适应，常导致资源闲置或响应延迟。

解决方案

通过智能工单系统平台沉淀维修与服务数据，分析故障类型与频次，帮助企业动态优化工程师驻点策略，做到按需调配、快速响应，提高服务灵活性与资源利用率。

挑战4：客户回访流程繁琐、人力消耗高

传统售后回访依赖人工座席，工作量大、错误率高，不仅拉低客户满意度，还造成运营成本上升。

解决方案

引入Agent语音智能体，在工程师完成工单后24小时内，智能客服系统自动完成客户回访、满意度收集，减少人工负担。

AI客服语音回访效率高、准确率高，有效释放人力资源，提升客户体验。