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多点生活古海明：用数据驱动呼叫中心运营优化

原创

2022/03/23 17:00:38

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

首期说客堂的第三位分享说客是来自多点生活的呼叫中心客服主管古海明，他曾组建多个客服团队，积累了丰富的团队建设及管理经验，善于通过客服工作数据，不断推动系统及流程优化。

本期说客堂，古海明结合自己的实践经验，与大家分享呼叫中心KPI的数据化运营，与客服部门的价值体现。以下为文字实录，有部分删减。

大家好，我是古海明来自Dmall多点生活，前两位的分享主要是在关键指标和考核项的详解方面和一些利用的技巧，我的分享更偏向于客服运营这方面，通过KPI的利用方式和客服的基础数据的分析，从而达到某种效果。

三无团队的KPI制定

何为三无团队?

无历史数据

无业务流程

无规章制度

存在的问题

多点生活是2015年3月份成立的，我是8月份去的，当时的呼叫中心系统什么数据都导不出来，通过中继用电话线来一个个的接，当呼入量一旦超过中继线路数时就接不进来了;客服基本上没有工作流程，员工接了一个电话，把这件事情处理完了就可以了，数据没有参考价值，包括业务记录都是用表格的形式记录的，同时也没有完善的管理制度。

如何制定KPI

我来多点生活一年多的时间，但是KPI已经变了两版了，之所以改变，是因为前期呼叫中心的数据不具备参考价值。

第一阶段：使用行业指标通过强制排名考核员工，提升关键指标;

第二阶段：使用公司指标通过绩效提成考核员工，提升积极性。

通过两三个月的强制排名，基础数据出来后，团队的各项指标也都稳定了，员工的个人素质也都提升上来了，这个时候接听率也上来了，团队组建初期的激情过后，随着员工的更替，会存在部分员工偷懒的情况，这个是人的惰性使然。这个时候通过绩效提成，提升员工的个人利用率，提高积极性。设定底薪2-3k，激励员工能多接电话和外呼，通过更改考核方式，提升员工积极性，提升员工利用率。

强制排名导致的数据变化

接通率提升

人均服务量提升

人均接听量提升

人均外呼量降低(开始的业务流程是接到1个电话需外呼1个电话解决，时间浪费到外呼上，电话接不进来，接通率很低)

平均通话时长降低

绩效提成导致的数据变化

人均服务量提升;

人均接听量提升;

人均外呼量提升(强制排名时是为了优化流程而降低外呼，绩效提成阶段需要做市场调研开始做外呼);

平均通话时长降低

通过这两个考核方式的对比可以看出，在不同时期及时更改KPI考核方式以适应当前的实际情况。