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关于全渠道联络中心的由来——您知道多少?

:2022-03-23 17:08:22
作者:欣欣 来源:天润融通官网

全渠道联络中心的鼻祖

要谈全渠道联络中心,就不得不提一下它的鼻祖

呼入型呼叫中心:

世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。

外呼型呼叫中心

AT&T推出了第一个用于电话营销的外呼型呼叫中心,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。自此以后,利用电话进行市场营销、客户服务、售后回访、技术支持等商业活动等概念,逐渐在全球范围内开展,直至现在形成庞大的呼叫中心市场,逐渐的,呼叫中心成为企业生产性沟通场景中不可或缺的工具。

什么是全渠道联络中心

随着互联网技术、移动互联网技术的发展,通信技术的快速更新迭代,客户与企业之间沟通的连接点越来越多,移动设备、PC、APP、邮件、微信等等沟通渠道越来越多,作为连接企业和客户之间的沟通工具——联络中心也随之发展成了全渠道联络中心,简言之:全渠道联络中心就是尽可能的、开放性的纳入客户与企业连接的所有渠道,所有渠道信息汇总在一套客户管理(CRM)中心,多种渠道之间无缝切换,统一身份识别,统一客户平台管理。客户沟通访问痕迹连续性管理。

全渠道联络中心所带来的优势

人力资源优势

除了客户和联络中心总监,全渠道方法也给座席和主管带来了好处。

座席侧:企业将信息统一集成和呈现给座席,无论媒体类型。座席使用统一的工作台处理所有交互和客户服务活动,座席界面包含完整的上下文交互信息。减少企业座席做客户信息判断的时间,提升企业效率,增强客户体验。

从管理者的角度来看:管理者可以在一个系统里面调取电话、在线、工单等等多类数据报表,从而为数据运营和客服管理提供依据,系统的实时数据监控是运营的晴雨表,提供科学化管理解决方案。

天润融通全渠道联络中心:客户需求驱动的全渠道联络中心

实现全渠道承诺的无缝客户体验的过程是循环反复的。除了我们自身根据市场主流来对产品进行更新迭代之外,我们也是一家以客户为中心,以客户需求来驱动产品更新一家公司,持续为企业提供产品服务,行业解决方案。

比如在线客服系统的多语言和海外版也都是客户有出海的需求,所以我们开发了多语言的在线客服,这样的例子还有很多,如果感兴趣,可以通过以下方式联系到我们。

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