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联络中心如何设计无缝、个性化的客户历程?

:2022-03-23 17:19:33
作者:欣欣 来源:天润融通官网

联络中心处于不断演进中,跨越所有渠道及接触点一致地管理端到端的客户体验现在至关重要。企业现在可以通过先进的、精心编排的路由打造面向未来的客户交互。

通过精心编排可实现跨所有自助及人工服务接触点的个性化服务。通过业务规则引擎对事件以及背景信息进行处理,得出下一步的最佳行动。这些行动可能包括在路由过程中选择目标座席,在交互结束后进行后续的电话调研,或者在自助服务中在网页上为客户弹出促销信息等,所有的这些行动都是自动进行的,无需座席参与。

交互编排与业务规则一道可以识别客户。跨时间与渠道将交互联系起来,评估背景信息以了解客户意图,细分客户群体实现个性化的处理,将具有相关技能及熟练程度的可用座席与客户进行匹配。客户历程状态会被存储,路由决策前、路由中以及路由决策后的所有数据都可以被捕获,不会造成背景信息或业务机会的丢失。

激励员工

有了统一的桌面,座席可以管理全渠道客户历程及交互,获取所需信息,包括历史记录、背景信息以及多模态交互选项,为客户提供最佳服务。客户呼叫与座席的技能组合以及能力进行匹配。带来的结果就是座席更加愉悦,产出更多,同时还可以提升首次呼叫解决率,降低等待时长,减少转接次数。

驱动业务成功的能力

基于精心编排的路由具备一系列的功能,每个联络中心都可以从以下功能中受益:

· 可从任意站点的任何渠道中捕获交互以及工单,统一自助服务及人工服务

· 对背景信息进行评估,识别历程、客户细分,实现个性化的对待

· 跨时间及渠道实现客户交互及历程编排

· 执行下一步最佳行动,包括将交互路由至最佳可用资源

· 管理统一的平台,实现统一的劳动力优化、全渠道桌面以及端到端优化

突破传统的基于队列的路由的局限性,向数据驱动、具有主动性的基于精心编排的路由转变,可实现较高的投资回报率,获得大量收益。将这些收益与客户体验、收入以及效率联系起来,可以强化企业的业务案例,帮助企业克服组织惰性。

有了基于精心编排的路由,企业可以设计个性化、低费力度、端到端的客户历程,免受孤立系统的局限性。在正确的时间合适的渠道内直接将客户与最佳可用资源进行匹配,动态地、自动均衡工作量。带来的最终结果就是更好的业务产出,更加有效的运营,更加敬业的员工以及更加满意的客户。

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