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全渠道呼叫中心有哪些优势

:2022-03-23 18:26:04
作者:欣欣 来源:天润融通官网

全渠道呼叫中心是一种基于CTI技术、充分集成通信网和互联网的多项功能,并通过连接企业后台业务系统,为客户提供高质量、高效率、全方位服务的系统。上个世纪90年代初开始,呼叫中心真正进入了规模性发展,被广泛而深入地应用到各行各业中。

整体而言,传统的呼叫中心正随着技术的发展形成广义的全渠道呼叫中心。以往的传统呼叫中心客服系统是以语音通话为基础的,客服人员通过外呼或者接听客户来电的方式实现客户服务。但随着服务方式的多样化发展,人们的沟通方式更加多样,基于IM即时通讯技术的在线客服系统、面向移动端的短信、微信、APP应用均称为重要的客户触达渠道。

全渠道呼叫系统指的是具有呼叫功能的全渠道客服系统。系统在语音呼叫的基础上集成了web/app在线客服、短信及邮件群发功能,同时支持接入微信/微博渠道,真正实现全渠道的客户服务。那么全渠道呼叫中心系统有哪些优势呢?今天天润融通就带大家一探究竟!

1、用户数据共享。能够在咨询、服务、投诉、销售等不同的阶段以不同渠道实现用户触达,避免信息断层。

2、提高客服交互体验。支持语音、文字、图片、视频等多媒体功能的客服系统能够提高客服效率和客户体验。

3、多渠道信息同步处理。全渠道呼叫中心将电话、邮件、微信、Web等多种客服渠道集成到统一的客服系统中,实现坐席人员对多个客服渠道信息的同步处理,从而保障客户服务的一体化。

总的来说,随着科技的不断深入发展,企业与客户沟通渠道的不断丰富,多媒体全渠道智能客服系统逐渐成为企业主流的呼叫中心系统,不仅可以帮助企业扩宽获客渠道,获得更多客户,还能帮助企业提高运营效率,多渠道统一处理、信息共享,最终实现降本增效的效果。

全渠道呼叫中心系统典型功能

呼入

针对不同场景,实现全渠道座席多种座席状态管理和排队策略。(智能路由、语音导航、来电弹屏等)。

呼出

主动联系客户需要可靠工具,外呼任务管理、号码状态检测、预测式外呼提高企业外呼效率。

全渠道

电话、微信、微博、App、网页、小程序、H5等全渠道接入,在线、语音无缝切换。

客户中心

全渠道客户身份识别与统一,行程业务数据闭环,业务关系更完整。

工单中心

预置、自定义创建工单流程,加快工单流转,重要事件一触即发,提升客户满意度。

报表

提供多维度深层次数据报表。运行数据全面统计、座席人员效率优化、运营监控数据全面。

监控

全局实时监控各项运营关键指标,可视化展示,实时告警。

移动App

通话记录、录音、客户资料移动管理,即时营销、及时服务。


呼叫中心

基础平台能力

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