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呼叫中心是客服中心吗?这两者有什么区别?

:2022-03-24 11:30:34
作者:欣欣 来源:天润融通官网

呼叫中心是客服中心吗?从词意表面上来看都差不多,其实这两者之间还是存在有一定区别的。呼叫中心是通过电话渠道与客户对话的中心,通过系统都可以统一处理呼入与呼出的电话。而客服中心是用于跨过多个渠道管理客户通沟通的中心。呼叫中心和客服中心帮助企业实现的业务目标不同,给客户的体验也不同,接下来,就让我们一起来了解一下呼叫中心与客服中心之间的主要区别。

呼叫中心

一、沟通渠道

这两者之间最基本的区别就是他们跟客户沟通的渠道不同,呼叫中心只使用电话渠道与客户沟通,实时对话,会占用座席的,如遇高峰期,虽然会智能排队,但管理费用会比较贵些。而客服中心除了使用电话外,还可以使用电子邮件、网站、APP、微信、小程序等方式与客户沟通。这两者相比,客服中心可以因为使用不同的渠道而有助于为客户提供最快的解决方案,提升客户体验感。 除此之外,客服中心的坐席可以同时处理N个聊天对话,为企业减少人工成本。

呼叫中心

二、全渠道队列管理

企业使用呼叫中心,只支持单个渠道,即只能使用电话渠道与客户沟通。但客服中心就不一样的,可支持多个渠道,然后在一个平台上就可以处理所有的客户咨询问题,从而让沟通更简单,更顺畅。同时对提高人工客服效率也非常地有帮助。

三、自动工单分配和自动化

客服中心具有自动化功能,可以根据搜索关键字,客户的咨询历史,客服的专长等等将工单分配到最合适的客服人员,这样一来,客服的咨询问题就可以得到快速解决,从而提高客户的满意度。而呼叫中心并没有自动化功能,所以也就无法提供这些服务。

呼叫中心

呼叫中心是客服中心吗?从以上内容来看,并不是。人工智能时代,客服中心越来越受到各企业的欢迎,而天润融通客服中心也在行业内得到了广泛应用,并且已收到了众多企业的好评。

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