原创
2023/10/09 14:33:17
来源:天润融通
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本文摘要
电话客服人员是公司与客户沟通的桥梁,工作内容包括接听呼入来电、提供产品信息、解决问题、回访等,掌握电话客服沟通技巧是提高客服人员工作效率的重要途径之一。那么有哪些电话沟通技巧呢?
电话客服人员是公司与客户沟通的桥梁,工作内容包括接听呼入来电、提供产品信息、解决问题、回访等。在日常工作中接听电话时,由于对方使用了不标准普通话,或语气不够友好,我们可能就会在情绪上产生抵触。再加上电话客服工作比较枯燥乏味,如果没有较强的心理素质和沟通技巧,是很难坚持下来的。
所以说,掌握电话客服沟通技巧是提高客服人员工作效率的重要途径之一。那么有哪些电话沟通技巧呢?
声音要甜美、清晰
当电话打来时,接听者必须要用甜美、清晰的声音来应答,这样才能让对方感受到你的热情。如果声音不够甜美,给人的印象就会是烦躁、不耐烦;如果声音不够清晰,就会让对方听得模糊不清,甚至无法辨认;如果声音不够甜美,就会让对方感到你没有耐心。因此,声音的好坏直接关系到接听电话的效果。
态度要诚恳
对于客户提出的问题,我们要诚恳、耐心地解答。我们一定要向客户说明,我们是公司的代表,这个问题我一定会向领导反映,尽快帮您解决。这点很重要,如果问题解决不了,可以通过工具或者转接进行处理。但必须让对方知道自己的想要积极解决的态度。
注意语言的温度
语言的温度是指在交流时,说出的话能引起对方内心的温暖和愉悦。语言的温度包括两个方面:一是内容上要有感情,二是表达方式上要有温度。
比如,一个人如果在说话时充满了感情,就会给人一种如沐春风的感觉,这种感觉会使对方从心底里产生一种温暖感;
如果一个人在说话时没有感情,就会给人一种冷漠和生硬的感觉,这种感觉也会使对方从心底里产生一种冷漠感。
在进行沟通时,也要注意自己的语言温度。要时刻保持语言的热情和亲切,以让客户感到自己受到了尊重。只有这样,我们才能更好地赢得信任和支持。
学会倾听
倾听是客服人员提供服务的最基本的工作。倾听不仅可以让客户更好地感受到你对他的重视,还能帮助消除疑虑,使其相信自己的服务。
当你在倾听的时候,要保持专注,不要随意打断客户说话,让他把话说完。还要注意,如果在倾听过程中有一些细节是客户没有注意到的,我们可以补充解释一下,这样做会让对方感到你对他的话很重视。
如果你没有注意到这些细节,也不要轻易地道歉,因为这可能会让对方认为你根本不重视他说的话。
学会适时地进行自我控制
有些人在与别人说话时,不是说得太多就是爱打断别人,这样的人给人的感觉就是很不稳重,做事不够沉稳,这样的人也不会受别人的欢迎,因为这样的人会让人感觉不可靠。所以我们在与别人交流时,要学会适时地进行自我控制,如果能做到这一点,那么你在与别人交流时一定会取得很好的效果。
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