呼叫中心的发展历程

一、呼叫中心概述

呼叫中心,全称callcenter,简称CC。在国外又被称为客户服务中心(Customer Care Center-CCC)或者客户关系管理中心(Customer Relationship Management-CRM)。纵观呼叫中心发展历程,期间经过了多次转折性改变。最早的呼叫中心(Call Center,简称 CC),是基于PSTN发展起来的,属于常规型/传统型呼叫中心。呼叫中心业务代表通过接听电话,为客户提供信息服务,目前国内中小企业呼叫中心(客服系统)多数属于这一种。随着计算机和电信技术的发展,呼叫中心引进了语音应答系统及CTI技术,功能有了很大提供,不仅可实现人工和自动服务,也可以让用户的语音、数字(文字)在任意业务代表之间进行互相转接,提高了系统的服务质量。时至今日,呼叫中心已经发展到了第六代了。

二、呼叫中心的发展阶段

第一代呼叫中心:人工热线电话系统

第一代呼叫中心是由交换机控制的人工热线。在呼叫中心发展的早期,采用普通电话机或小交换机(排队机)来实现客户电话的纯人工接听。常见的组成模式是由数人组成的,在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。因此也常被称作是呼叫中心代理(人)。

第一代的呼叫中心功能简单、自动化程度低。大量重复性工作需要通过人工来实现,而且信息的更新与准确性也无法得到保证。技术水平也还不能做到将用户的相关数据存入计算机。

特点:硬件设备为普通的电话机或小交换机(排队机)功能简单、造价低、自动化程度低,一般仅适用于受理用户头数、咨询;适合小企业或者业务量小,用户要求不高的企业/单位使用。

第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统

第一代基本靠人工操作,劳动强度大、易出错、对话务员的要求高,功能过于简单,无法适应企业的发展和时代发展。因此第二代呼叫中心系统应运而生。第二代呼叫中心称为交互式自动语音应答呼叫中心。系统增加了交互式语音应答功能,简称IVR 。IVR通过对客户的自动语音服务,将客户的需求进行逐步的明确和划分,将大部分客户需求转移到系统自动应答系统中。

第二代呼叫中心将计算机技术应用进来,实现了简单网络通信技术和数据共享。但是这个阶段的呼叫中心还处于硬件订制的阶段,每家呼叫中心都需要自己独立制作板卡和系统。难以实现应用层面的扩展和系统规模的调整。

特点:一方面使用了计算机技术实现了数据库功能,另一方面使用了语音自动应答技术,减轻了话务员的劳动强度,并且还有自动呼叫分配器来均衡座席话务量。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点:它需要采购专用的硬件平台与应用软件,还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求,造价较高、灵活性差、升级不方便、风险较大、维护成本也高。这些缺陷决定了其不适合预算较为紧张的中小型企业使用。

第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统

第三代呼叫中心是基于语音板卡的呼叫中心。其创造性地将CTI技术引用进来,实现了通信技术与计算机技术的结合。成功实现了语音和数据同步,并且使座席代表可以将电脑中的各种数据集成到计算机中,同时也能便捷地通过计算机来控制电话。实现了crm系统与呼叫中心的融合。

基于CTI技术,呼叫中心系统的标准和通信平台也逐渐明朗和统一。采用标准化的通信协议和软件平台的呼叫中心慢慢摆脱了订制硬件的局限,而将更多功能建立在软件基础上。

第三代呼叫中心采用软件来代替专用的硬件平台,由于采用了标准化的软件平台和通用的硬件平台,使得呼叫中心能够成为一个纯粹的数据网络。

特点:第三代由于采用通用的软硬件平台使得呼叫中心造价降低,并且系统更加灵活,扩容升级更加方便,同时还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。无论是业务系统还是客户管理系统,与呼叫中心之间的互通性都得到了加强。

缺点:此阶段的cti技术基于板卡级别,所使用的软件一般是针对具体的呼叫中心项目二开发或在此基础上组合和封装的,因此软件结构的规划性、科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。当呼叫量大时,系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。

第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心

第四代呼叫中心是完全基于IP架构的呼叫中心。由于计算机与网络的应用使得呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。呼叫中心的整体构架也发生了重大的革新。第四代呼叫中心完全以IP协议和网作为基础架构,并且将之前单一的电话呼叫转变为了多种通信设备呼叫。用户可以从web站点直接访问呼叫中心,并且可以为未来的宽带音频、视频终端提供支持,完美的将传统业务和新型增值业务融合在一起,由于采用了VoIP及软件交换技术,不仅能够为电话和Internet提供统一的客户服务,处理能力也大幅度提升,较之前的呼叫中心,IP呼叫中心的功能及成本优势明显。

IP呼叫中心不要求座席和硬件资源物理集中,可以通过IP的方式将本地座席、自助服务放在企业的各个分支,最大限度的整合整个企业的资源,更加利于管理和资源共享。并能有效的降低建设、运营成本。

特点:由于IP概念的引入,使得第四代呼叫中心能在前代的基础上更进一步,做到了完全脱离了硬件的局限,安装仅依靠软件。使用户可以更加方便快捷的与呼叫中心的座席取得联系,设计的重点是软件而不是硬件,故而更能适应企业需求,更为有效的与crm结合。开放式的设计使得系统灵活性大大提高,与其他系统的整合性也得到了增强。

第五代呼叫中心:全业务支撑的呼叫中心

第五代呼叫中心融入了SOA和实时服务总线技术,能够满足系统之间的交互和不断变化的需求。这一代的呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台:既可以呼入,也可以呼出;既可以应用于客户服务和电话销售等商业场景,也可以应用于不同类型的政务行业。

同时,这一代的呼叫中心还兼具JIT管理思想。JIT(也就是准时化生产方式)作为一种追求生产过程的高效性和灵活性的管理技术,其核心就在于持续改进,避免效率浪费并且充分调动人的积极性。

特点:第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。

第六代呼叫中心:云呼叫中心

第六代呼叫中心是以云计算为基础的托管型呼叫中心。一般称之为云呼叫中心。呼叫中心的软硬件、通信资源、日常维护由服务商提供,而工作场地、服务人员以及运营管理则全由企业自己负责。云呼叫中心服务商运用先进的通信技术和计算机技术集中构建大型的呼叫中心系统,并将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。企业只需要专注于呼叫中心本身的运营管理,而将复杂的系统维护和运营服务工作交由服务商去做。

特点:在SaaS模式下,呼叫中心服务商会统一部署服务器,用户只需要在网上进行简单注册后就可马上使用已部署好的线上呼叫中心系统。这种方式不仅让企业用户不必再去单独部署线下服务器,节省了高昂的部署开支,还能让用户按需购买服务。这就好像在过去喝水的人需要挖一口井,而现在换由自来水公司统一供水,按需取用、按量计费。快速上线。

由于解决了以上痛点,现在即使是对于小微企业来说,用上成熟的呼叫中心系统也不再是难事。除此之外,这些新型的系统在易用性、界面美观度上相对传统系统也具有明显优势。

三、呼叫中心的未来展望

呼叫中心的未来=“云”+“AI”

云计算在tob领域的发展使得呼叫中心在容量、响应等方面有了质的飞跃,而AI技术的发展同样也有着契机,在人口红利的今天,呼叫中心的未来发展方向一定不再是个重人力的产品。天润融通新一代呼叫中心系统将云计算和AI进行了结合,主要贴合客户的业务发展,目前处于探索的初期,未来还会在这方面进行大量的研发。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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