企业提升服务质量拓展营收的关键——呼叫中心

为了提升企业形象,提高客户满意度,增加客户黏合度,很多企业对外宣传的时候都开通了服务热线,来服务更多客户。但是,要真正地发挥热线的功能,必须要呼叫中心平台的支持。呼叫中心客服热线系统已经成为很多企业服务自己客户的重要工具,也是公司呼叫中心坐席重要的管理办公工具。

呼叫中心客服热线系统作用

1、呼叫中心客服热线系统对于电话呼入的作用,企业可以通过系统的IVR语音导航和ACD智能排队功能进行客户咨询分配,提高企业电话接待效率。

工作人员接起电话的同时,系统同步弹屏,将客户的信息、服务记录展示出来,工作人员借助呼叫中心平台可以更好为客户提供服务。

2、对于电话呼出的作用,呼叫中心客服热线系统支持点击呼叫、语音通知和回访计划,帮助企业电话客服更方便地管理呼出,提高员工工作效率。

3、在客户管理方面的作用,企业实施客户关系管理的初衷是想为顾客创造更多的价值,即实现顾客与企业的“双赢”。

4、在对呼叫中心的管理上的作用,呼叫中心客服热线系统提供各种完善的报表,如话务呼入呼出统计、工作量统计、录音分析、线路走势等报表,为企业的管理提供精确的数字依据,为企业管理优化贡献数值参考。

呼叫中心服务系统基本技能

从大体上来说,呼叫中心客服热线主要包含:呼入、呼出、客户管理、工单和报表五个方面的功能。

1、呼入功能包括:坐席状态(签入、签出、置忙、置闲)、IVR语音导航、ACD智能排队、来电弹屏、通话录音、满意度评价等。

2、呼出功能包括:统一外线热线号码、外呼号码批量导入、点击呼叫、群呼、自动外呼、预测式外呼、通话录音、去电弹屏、挂机短信等。

3、客户管理功能包括:客户导入导出、客户调配、客户信息管理、客户联系人管理、客户跟踪记录、客户查询、客户合并、覆盖、删除、去重等。

4、工单管理功能包括:表单工作流配置管理:配置表单页面、字段、处理权限、状态、处理时限等、处理人等工单管理:工单流转并管理监控所有工单的进度、工作流流程、节点状态、工单统计报表。

5、报表统计功能包括:呼入明细报表、坐席通话明细、漏话报表、呼叫中心整体报表、按小时进线分析报表、技能组话务报表、自定义报表等。管理人员可以在客服的报表、录音记录中实时监听会话、查看客服工作情况,还可以在工作结束后进行客服质检,查看客服工作的统计报表。通过这些功能管理人员可以对客服工作进行具体分析,不断调整优化企业电话客服工作。

总之,呼叫中心客服热线系统能够让企业大幅提高服务质量、管理水平,更重要的是提高用户体验,真正做到以客户为中心。如需更多了解,欢迎关注天润融通,在官网留言。

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北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

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