呼叫中心系统发展应该趋于互联网化

随着市场竞争的加剧和各类新兴的互联网化服务冲击,呼叫中心行业正在日渐发生变化。作为与用户互动最直接的沟通纽带,呼叫中心系统单纯局限于业务的咨询、查询、受理、投诉和建议的服务模式已经无法满足用户的需求,越来越多的用户通过网页、社区平台或客户端进行自助服务,大量依赖呼叫中心的业务随着终端应用的推进,话务量逐渐减少。

另一方面,随着运营商资费的持续下调,呼叫中心面临着降本增效的双重压力,呼叫中心系统单一的以热线呼入呼出的话务形式服务用户导致资源调度和人员管理缺乏灵活性,也无法创造更多的企业利润。

因此,作为与用户接触最频繁的接触窗口,呼叫中心业务如何与互联网化服务巧妙地结合运用,实现服务营销一体化,是当前呼叫中心谋求发展的新思路。

目前,在以互联网业务为主体服务内容的移动集中化服务专席,主要通过热线人工服务和投诉工单统一处理的集中化模式为互联网客户提供业务疑难问题解决方案、终端使用排障指引以及全网营销活动咨询等。

但随着各类互联网社交平台和电子商务交易平台的迅猛发展,特别是在以微信平台为典型代表的互联网社交应用平台的影响下,互联网用户习惯并倾向于通过网络进行自主体验各类互联网产品和寻求自助帮助,各类互联网操作入口和便携的操作模式也为客户创造了体验服务的机会。所以呼叫中心系统的发展趋于互联网化已经迫在眉睫。

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