呼叫中心系统的主要功能有哪些

  呼叫中心系统不仅仅具备专业的计算机技术,它是将计算机集成技术和人工服务相结合而构成的一种系统,它能给企业带来许多好处,比如提高客户转化率,增加企业盈利几率和利润等。它的出现让许多企业开始注重服务客户和与客户沟通交流的重要性,所以才会有越来越多的企业开始使用呼叫中心系统。那么呼叫中心系统到底具备哪些主要功能呢?

  一、通话功能

  1、基础坐席:常规的呼入和呼出(可以使用电脑上的软件工具,不需要手动拨号)、批量外呼、三方通话、客户资料库查询、录音查询。在工作中,坐席可以有多个状态:繁忙、空闲、休息等,还能实现签入、签出等帮助企业进行客服人事管理的功能。

  2、IVR语音导航:IVR语音导航是一个典型的云呼叫中心系统功能。所谓IVR就是指当用户打进电话时,会听到由企业设置好的一段录音。录音会先朗读一段开头欢迎词,然后会对用户给出导航提示。

  3、来电弹屏:来电弹屏这一呼叫中心功能可以有效提升企业的客服流程:当之前服务过的老客户来电时,企业客服的坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口,这些弹屏资料能够帮助客服人员在接起电话前就立即掌握来电客户相关的信息,提升客服人员的接待效率。

  4、通话录音:这项呼叫中心功能可以让后台系统自动记录并储存客户的通话录音。企业客服和管理者在通话结束之后企业可以在呼叫中心管理后台中下载和收听录音。除了帮助企业留存重要的语音资料和证据外,此业务还可以用来考察公司内部接待人员的服务态度和工作情况,方便企业开展呼叫中心业务自查。

  5、语音质检:呼叫中心通过语音识别技术将通话录音转化成文字格式保留,便于后期浏览。质检人员不需要一直听录音才能进行评判,大大提高了工作效率。

  二、客户关系管理功能

  呼叫中心的客户关系管理功能,可以将客户信息录入和后续更新,坐席人员在接听电话时,通过来电弹屏将公司名称,联系人信息,通话记录等呈现在电脑屏幕上,坐席能快速了解客户信息,进行下一步的沟通,避免重复或者漏掉信息,提高了坐席接听效率,也便于后期销售跟进,促成签单。

  大多企业还会在客户关系管理基础上,进一步与知识库平台、工作流平台、项目管理系统等实现融合,打通从联系客户到最终工单完成的整个过程记录,减少了后期查询信息少或者查询不到的问题,提高了工作效率。

  其实呼叫中心系统的基础功能是有很多的,基本上可以满足绝大多数的企业与客户需求,解决他们的问题,例如基础的高质量沟通交流服务功能,筛选功能,交互功能和精准的分配功能等,这些都是提高企业工作效率和客户转化率的支柱功能。呼叫中心系统再将这些功能和人工客服相结合,就形成了可以和客户快速有效沟通,高效率解决问题的能力。

  呼叫中心系统还具备智能化和人性化的功能,相对于传统的呼叫中心或常规呼叫中心系统来说,目前的呼叫中心系统更加智能化和人性化,它能在短时间内自动分析出客户对话中的关键词,再推算出客户的需求,以此来快速解决问题,并精准分配到更加专业更加合适的部门中,这样不仅提升了用户好感度,还提升了工作效率。

  呼叫中心系统的云计算功能也是非常重要的,它可以将与客户的对话内容保存至云端,且可以实时更新,对其进行分析,最终计算出客户最为满意的回答与方案,再主动出击,主动推送和营销。这样就可以大幅度提升企业盈利的机会和最终利润。

上篇:选择呼叫中心系统对企业有什么意义 下篇:呼叫中心系统的费用受到哪些因素影响
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