什么是在线客服系统?在线客服系统到底有哪些具体的功能

  大家都在说在线客服系统的功能非常全面,非常丰富,能够解决企业的许多问题和客户的需求,那什么是在线客服系统,在线客服系统到底有哪些具体的功能?他们的作用又有哪些呢?而且在线客服系统除了常见的功能以外,还有哪些我们不知道的小技巧呢?那么今天就来为各位详细介绍一下在线客服系统的功能吧。

  什么是在线客服系统

  在线客服系统是企业客服人员用来跟客户进行线上沟通对话使用的专业工具,通过客服系统生成代码放置在网站上,使得客户能够通过网站右侧悬浮的迷你对话框跟客服直接进行聊天沟通解决疑问。由于在线客服系统功能强大,使得客服工作无论如何也将离不开这样一个产品。

  1、多渠道接入

  能够将多个平台或渠道统一接入到一个客服软件里进行客户咨询回复处理,能够极大程度的加快客服日常工作和服务效率。

  全渠道一站式接入,满足客户从多渠道发起的沟通需求

  可接入的渠道有:PC、移动、APP、微信公众号、小程序、企业微信、邮件、微博、短信、视频

  2、智能质检

  对话质检功能。在线客服系统非常智能化,它能够实时跟进客户和系统之间的对话,并且通过企业自建的评分系统对其进行评分,如果发现分数较低的话则会进行智能改进,通过分析客户情绪和对话语境来优化对话质量。

  3、数据模块

  如今大数据整合的效果我们处处可见,比如你在京东上搜索浏览过某个商品,百度、淘宝、微博等app上会立马为你推送相关产品的广告,这就是大数据整合的结果。在网络如此发达的时代,在线客服系统也具备数据存储的功能,它能够自动整合顾客的信息,包括顾客的需求、咨询过的问题、购买过的产品以及顾客的潜在需要等等,客服人员就可以通过这些数据有针对性的为顾客服务,不仅省时省力、节约成本,也大大提高了企业的利润。

  实时更新和数据分析功能。在线客服系统可以将系统和客户之间的对话保存在云端,且能进行实时更新,确保系统进行分析或企业进行分析时可以快速找到。而且在线客服系统还有专业程度很高的算法,能够将这些对话转化为可视化数据,从而更方便找到和分析,随时查看服务情况和服务质量。

  4、访客编辑消息实时查看

  访客在跟客服人员进行交流的过程中,所有正在输入的内容都能被客服人员查看到。藉由这样的功能,客服能够清楚一些不善表达的客户内心在担心忧虑哪些问题而导致不愿意下单,在一定程度上提高转化率。

  5、高级对话分配

  对于多个渠道来源的访客咨询,天润融通提供了多种对话分配的规则。可以设置不同的URL、渠道、城市地区、搜索关键词由不同的客服进行服务接待,也可以根据当前客服坐席的接待空闲度、接待能力等条件进行客户资源的智能分配。

  在线客服系统可以将不同的对话内容和情景根据不同的分配规则找到最为合适的规则,然后将其分配到最合适的部门和企业人员当中,整个过程也非常快捷,工作效率快,也能满足各种需求和场景。

  6、沟通模块

  沟通是在线客服系统最基础的功能,通过此模块客户可以进行咨询、购买、投诉等服务,解决顾客的各种问题,也是企业在顾客心中建立诚信的一种途径,在线客服系统的好坏能够有效体现出企业的水平,也是企业开展网络营销最有效的方式。

  7、意向度显示

  天润融通能够将访客进入网站页面后的所有动作统计成购买意愿的分值,为客服人员智能计算出每个访客的“购买意向度”,并以百分比的形式展现在用户列表中,方便客服更有针对性的找到意向度更高的客户进行重点转化和突破。

  8、管理模块

  在线客服系统比较好的一点就是能够对使用它的客服人员进行管理,系统会定期对客服人员进行检查,也可以依据企业事先制定好的质检方案进行检查,可以省去企业大部分的管理时间和成本,也能保证客服人员的服务质量,非常便捷。

  9、智能辅助快速回复

  天润融通支持分组存储快捷回复话术,并且在访客对话内容中触发业务关键词时,系统能够自动为客服人员提供历史相关优质话术,支持一键点击回复,大大提高了客服回复的话术标准度和效率。

  10、营销数据统计

  数据统计功能每个在线客服系统想必都有,但天润融通能够根据所有留下电话号码的意向客户搜索的关键词做一个数据分析,筛选出真正能够带来高质量意向客户的百度竞价关键词,为企业每月节省将近20%的投放成本的同时获得更多客户线索。

  11、客服机器人

  客服机器人分为自动回复机器人和仿真营销客服机器人两种,同样都使用上了人工智能AI,能够识别98%的访客意图并准确提取对应话术进行回复并索电,获得客户电话号码后自动发送至客服微信中。利用客服机器人自主营销的能力对接上全渠道客户,能够实现短时间内大量获取客户资源的效果。

  12、无效对话过滤

  利用客服机器人的用户意图识别能力,天润融通能够帮助客服优先接待对话,将大量访客中不说话、刷对话窗口以及问业务不相关问题的恶意用户进行有效拦截,为客服人员节省大量时间。

  13、客户名片自动存储

  天润融通在线客服系统内置了免费的CRM管理系统,能够根据聊天记录提取访客留下的电话号码、姓名等内容自动存储成名片,无需客服人员手动录入,减少了错率和漏录的概率,节省了大量录入需要花费的时间。

  14、留客快应用

  客服系统会在访客用手机进入网站对话之前经过同意后在其手机上留下一个快应用的快捷图标,当出现访客意外离开对话的情况时,客服人员能够继续通过此通道触达访客,访客如果有继续咨询意愿的情况下也可以通过这个快应用继续进入对话。

  15、客源追踪能力

  用户进入网站,天润融通可以追踪用户浏览轨迹,通过客户搜索的关键词来分析客户的目的,知道客户是想了解什么样的信息和产品,从而更好发建立客户分类,更加精准。

  16、客资安全存储

  准确录入客户信息数据,保证客户信息不丢失、不泄露。标签分类管理,智能CRM系统,方便随时抽调,客资永久保存,不用担心销售人员离职造成的客户流失。

  以上就是关于“在线客服系统到底有哪些具体的功能”的介绍,16项功能大幅度提升企业工作效率,每个模块也有很多更加具体的功能,不同的功能有不同的操作,这些功能共同组成了在线客服系统,企业在建立自己的在线客服系统时要明确自身的痛点问题进行规划部署,只有这样建立出的客服系统才能为企业的发展带来不可估量的动力。

上篇:在选择在线客服系统时需要注意哪些方面,这6点很重要 下篇:在线客服系统具有哪些优势
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