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呼叫中心的未来前景怎样

:2022-03-24 15:24:53
作者:欣欣 来源:天润融通官网

传统呼叫中心的建设成本相当高昂,因其本身就是一个相对复杂的系统,包含多种不同的设备及组件,包括IP PBX、ACD、IVR、拨号、录音、电子邮件服务器、聊天服务器,以及额外可能需要的其它服务器系统,如数据信息分析系统或语音分析系统等,再加上呼叫中心本身属于劳动力密集型部门,企业如需扩大呼叫范围则需相应增加人力成本、设备成本、通话成本等的投入,除此之外还有设备维护更新、场地、资源占用等费用。而一般的呼叫中心因人工客服工作能力有限,并不能很好的利用呼叫中心为企业直接创造利润,由此,呼叫中心在企业内属于绝对的成本中心。

另外,对于一个计划搭呼叫中心的企业而言,投建呼叫中心即相当于投产一个新产品,那么在战略规划之时必然要考虑到退出成本。呼叫中心巨大的固定资产的投资,在企业欲退出市场之时也将成为企业重担。因为呼叫中心软硬件的个性化使得其很难再应用于其他企业。这难以转卖的价值高昂的固定资产,使得企业退出战略的代价也是高昂的。

由此,基于人工智能技术发展而来的云呼叫中心,正是解决企业以上痛点的一剂良方。首先,企业部署云呼叫中心,既不用投资购买呼叫中心设备,也不用租用中继线,只需用低廉的价格购买相应的坐席数即可,接入互联网,通过一个帐号就可以方便地使用呼叫中心。并且云呼叫中心在企业进行呼叫模式选型时,已经是可用系统。并提供了强大的配置能力,与企业的业务流程进行匹配,通过开通试用帐号,就可感受实际的系统,无需企业再深入地了解呼叫中心的专有技术(如CTI、IVR等),方便企业快速决策,便捷开通,1天内即可部署完成。

在系统建设方面,云呼叫中心打破了传统自建型呼叫中心的费用结构(建设费用+维护费用+升级费用),企业只需要支付坐席购买费用,没有系统维护费用、升级费用等,消除了企业的隐形成本。

现如今,资本市场紧缩,人力成本不断上涨,同质化商品繁多,企业间竞争加剧,如企业仍使用传统的高耗能型呼叫中心,无疑不利于企业的经营发展,适时转变经营策略,进行云呼叫中心部署或是企业当下的最佳选择。

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