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大型呼叫中心解决方案是什么?

原创

2023/03/10 11:25:18

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

大型呼叫中心解决方案是基于呼叫中心的基础上,结合多种应用软件、数据分析平台,如 CTI、 CRM、在线客服系统等,从而形成一套功能强大的服务体系。在使用时只需要通过一个软件界面,就能同时完成座席管理、数据分析和坐席服务等诸多工作。

大型呼叫中心解决方案是基于呼叫中心的基础上,结合多种应用软件、数据分析平台,如 CTI、 CRM、在线客服系统等,从而形成一套功能强大的服务体系。在使用时只需要通过一个软件界面,就能同时完成座席管理、数据分析和坐席服务等诸多工作。

大型呼叫中心解决方案

大型呼叫中心解决方案拥有灵活的配置和功能强大的系统平台,通过将呼叫中心系统与 CRM、网站信息系统等进行有机结合,可以方便地实现系统集成,从而极大地提高企业服务能力。该呼叫中心解决方案的功能主要包括:座席管理、报表统计等。下面将对其进行详细介绍。

座席管理

大型呼叫中心解决方案中的座席管理主要包括座席配置、座席排班、座席监控和座席统计四个部分。

1、座席配置:分配座席至不同的坐席,通过设置不同的坐席人数来设置座席的功能。

2、座席排班:支持设定座席值班时间,以便于管理者在对客户服务时能够合理分配坐席资源。

3、座席排班:支持一键设定座席排班时间,以便于坐席人员能够及时处理客户诉求,并在完成呼叫中心任务后将通话录音转发给相应的客户。

4、座席监控:座席排班和座席排班的监控可以同时进行,保证了坐席员能在同一时间对不同类型的客户进行服务,避免了出现“忙闲不均”的情况。

报表统计

企业客服的工作非常重要,但是对客服的工作情况却不能全面地进行了解,比如:客户来电次数、客户满意度、员工工作时间等情况。这样会造成客服人员没有时间对客户的情况进行了解,无法为客户提供更好的服务。

该呼叫中心解决方案可以通过对呼入/呼出记录的统计分析,来了解座席人员的工作量。同时还可以对座席人员的工作时间进行统计,可以为他们安排更多的任务,这样可以让座席人员更好地完成工作。而且,企业还可以对客户的服务进行分析,了解客户的需求,从而调整客服工作,提供更优质的服务。还可以对客服人员进行考核,以便管理和改进工作流程。

大型呼叫中心解决方案

辅助功能

该呼叫中心解决方案支持的辅助功能主要包括:录音管理、座席管理等。另外,该系统还具有一些常见的辅助功能,如:呼叫等待时间、呼叫等待次数、客户投诉情况分析等。

辅助坐席

辅助坐席是在座席无法处理客户的需求时,可以帮助座席进行简单的操作,以减轻其工作压力。

辅助坐席能实现自动应答,这需要提供支持,包括:客户来电时主动应答、呼入应答、电话记录及报表等功能。其中报表能对坐席服务效果分析,包括:呼叫量、接通率等。

总之,该呼叫中心解决方案采用 CTI、 CRM和在线客服等系统组成整体呼叫中心系统,实现了客户服务、销售管理、决策支持等功能。该呼叫中心解决方案适用于各种规模的企业使用,如银行、保险、教育、房地产、公司客服等行业,它不仅能提高企业的服务质量,还能帮助企业实现市场竞争优势。

系统集成

系统集成功能主要是指呼叫中心系统与网站信息系统的集成,如呼叫中心系统与网站的连接,对网站访客进行二次分流;同时,将客户资料录入到数据库中,为以后的查询分析提供数据支撑。大型呼叫中心解决方案拥有丰富的接口,支持不同应用软件之间的数据交换,实现无缝集成。

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