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工单管理(优化企业服务流程)

原创

2023/08/23 15:04:06

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

工单管理是指管理人员通过对工作任务、工作内容、工作流程的记录，建立相应的工单体系，形成文档，将任务分配给不同的岗位人员完成，并对工作结果进行跟踪。在工作过程中，对于复杂的业务流程或者突发状况，可以通过工单进行处理。

把工作流程中的人、事、物关联起来，并形成完整的业务链条。是企业服务体系建设和管理过程中不可缺少的环节之一。通过有效管理，能够规范企业服务标准、提升服务质量，降低企业运行成本，提高客户满意度和员工满意度。对企业的服务流程进行梳理，将用户需求转化为业务流程，实现信息在系统内部的流转。

工单管理

工单申请

1、管理人员发起申请，在申请单中填写编号、任务描述、操作人员和请求原因等信息。

2、系统会将工单分配给对应的具体岗位。分配后，由人工进行处理，管理员可以通过系统对任务的完成情况进行查看和管理。

3、管理员可以在系统中查询处理情况，了解整个过程的进展和状态。

工单分配

分配是管理流程的核心，主要内容包括：

类型：客户、产品、服务、售中、售后;

内容：需求信息、产品信息、服务信息;

人员：客户经理、客服专员、技术工程师等。

分配可以通过系统自动生成，也可以由管理员手工输入。

工单流转

流转是指工作任务从处理、分配到处理结果的整个流程。包括创建、审核、分配、派发和反馈，也包括结束等过程。其中，创建和派发是关键环节，决定着流转的效率。

通过工单系统的灵活设置，可以快速将工作任务分配给不同的人员完成，也可以在后台设置不同人员对于不同工单的处理方式，对业务进行监督。在系统中，分配情况可以实时更新，管理者可以实时监控到每一条工单的处理状态。

工单监控

帮助管理者掌握工单的处理情况，及时发现问题，做出相应的调整和处理，避免问题积累而引发更大的损失。可以进行有效管理，降低企业运营成本。

在客户服务系统中，除了管理功能外，还可以根据企业业务特点设计相关的业务流程功能，帮助企业提升服务效率和质量。

如：售后问题分析、售后问题解答等功能。

通过对用户反馈数据的收集和分析，企业可以发现自身运营过程中存在的问题，对产品设计和服务流程进行调整。通过对用户反馈数据的分析，企业可以更好地了解市场动态和用户需求变化，从而更好地提供服务。

工单统计

统计是指对工单进行统计分析，包括对完成情况进行统计，处理情况进行统计，对用户的满意度进行统计。

对每个工单的完成情况进行跟踪，还可以查看每个处理进度和处理结果，为下一步工作提供参考。

针对每个工单的完成情况和处理结果，查看每个用户的满意度调查，了解用户对企业服务的真实感受和建议。

系统支持在特定条件下，将某些特殊信息进行勾选后显示在页面上，如：用户需求类型、用户满意度调查结果、完成时间等。

如果在系统中设置了条件筛选，则系统会自动按照条件对相关信息进行筛选。

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