原创
2023/08/23 15:04:06
来源:天润融通
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本文摘要
工单管理是指管理人员通过对工作任务、工作内容、工作流程的记录,建立相应的工单体系,形成文档,将任务分配给不同的岗位人员完成,并对工作结果进行跟踪。在工作过程中,对于复杂的业务流程或者突发状况,可以通过工单进行处理。
工单管理是指管理人员通过对工作任务、工作内容、工作流程的记录,建立相应的工单体系,形成文档,将任务分配给不同的岗位人员完成,并对工作结果进行跟踪。在工作过程中,对于复杂的业务流程或者突发状况,可以通过工单进行处理。
把工作流程中的人、事、物关联起来,并形成完整的业务链条。是企业服务体系建设和管理过程中不可缺少的环节之一。通过有效管理,能够规范企业服务标准、提升服务质量,降低企业运行成本,提高客户满意度和员工满意度。对企业的服务流程进行梳理,将用户需求转化为业务流程,实现信息在系统内部的流转。
工单申请
1、管理人员发起申请,在申请单中填写编号、任务描述、操作人员和请求原因等信息。
2、系统会将工单分配给对应的具体岗位。分配后,由人工进行处理,管理员可以通过系统对任务的完成情况进行查看和管理。
3、管理员可以在系统中查询处理情况,了解整个过程的进展和状态。
工单分配
分配是管理流程的核心,主要内容包括:
类型:客户、产品、服务、售中、售后;
内容:需求信息、产品信息、服务信息;
人员:客户经理、客服专员、技术工程师等。
分配可以通过系统自动生成,也可以由管理员手工输入。
工单流转
流转是指工作任务从处理、分配到处理结果的整个流程。包括创建、审核、分配、派发和反馈,也包括结束等过程。其中,创建和派发是关键环节,决定着流转的效率。
通过工单系统的灵活设置,可以快速将工作任务分配给不同的人员完成,也可以在后台设置不同人员对于不同工单的处理方式,对业务进行监督。在系统中,分配情况可以实时更新,管理者可以实时监控到每一条工单的处理状态。
工单监控
帮助管理者掌握工单的处理情况,及时发现问题,做出相应的调整和处理,避免问题积累而引发更大的损失。可以进行有效管理,降低企业运营成本。
在客户服务系统中,除了管理功能外,还可以根据企业业务特点设计相关的业务流程功能,帮助企业提升服务效率和质量。
如:售后问题分析、售后问题解答等功能。
通过对用户反馈数据的收集和分析,企业可以发现自身运营过程中存在的问题,对产品设计和服务流程进行调整。通过对用户反馈数据的分析,企业可以更好地了解市场动态和用户需求变化,从而更好地提供服务。
工单统计
统计是指对工单进行统计分析,包括对完成情况进行统计,处理情况进行统计,对用户的满意度进行统计。
对每个工单的完成情况进行跟踪,还可以查看每个处理进度和处理结果,为下一步工作提供参考。
针对每个工单的完成情况和处理结果,查看每个用户的满意度调查,了解用户对企业服务的真实感受和建议。
系统支持在特定条件下,将某些特殊信息进行勾选后显示在页面上,如:用户需求类型、用户满意度调查结果、完成时间等。
如果在系统中设置了条件筛选,则系统会自动按照条件对相关信息进行筛选。
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