原创
2023/12/04 15:52:48
来源：天润融通
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本文摘要
人工智能话务系统是一种集电话营销、客户服务、技术支持于一体的新型服务模式。它利用电话和互联网通信技术，以客户服务为中心，为企业提供电话营销、客户服务、技术支持等多种功能的综合性服务平台
人工智能话务系统是一种集电话营销、客户服务、技术支持于一体的新型服务模式。它利用电话和互联网通信技术，以客户服务为中心，为企业提供电话营销、客户服务、技术支持等多种功能的综合性服务平台。
企业在使用呼叫中心的时候，往往会遇到以下问题：
人员离职，无法及时管理
对于呼叫中心来说，最大的问题就是人员的变动，导致座席人员离职，影响工作。传统的管理方法，比如在呼叫中心内部设置“人员离职”选项，在员工入职前，提前录入员工信息，并与座席人员进行绑定。
当员工离职时，需要在系统上办理离职手续，然后才能完成离职员工的转移。这种方法虽然可以让座席人员离职后迅速接管工作，但却无法对整个团队的工作情况进行及时掌握。
而使用人工智能话务系统就可以很好地解决这个问题。系统可以记录每个座席人员的工作状态和通话数据，并将座席人员的工作状态与通话数据关联起来。座席人员可以在系统中查看自己的工作进度、通话数据和客户信息等。
人员工作效率低，工作量大
在传统的呼叫中心中，员工需要做大量的电话接听工作，并且座席工作时间长，工作压力大。为了提升员工工作效率，让他们能有更多的时间处理咨询和投诉，企业往往会为员工配备智能机器人。
通过语音识别、语义分析、知识图谱等技术，让机器人自动完成业务咨询和用户咨询的受理，并自动统计来电次数和咨询记录。机器人的存在极大地减轻了座席人员的工作量，减轻了客服人员的压力。同时也为企业节约了大量人工成本。
人工座席成本高
呼叫中心的使用，需要大量的人工座席，导致人工成本增加。为了降低成本，企业往往会选择购买外呼机器人来代替人工。
外呼机器人在呼叫中心方面具备以下五点功能：
1、根据设定的规则和策略，自动发起外呼任务，快速、高效地联系客户。
2、自然语言处理技术理解和回应客户的问题和需求，实现智能化的客户服务。
3、在通话过程中，根据需要将通话转接到人工座席或另一台外呼机器人，实现人工和机器人的协同服务。
4、记录和统计通话数据，包括呼出次数、接通率、通话时长等，帮助管理人员了解外呼任务的执行情况，并根据数据分析进行优化和改进。
5、自主学习和升级的能力，可以通过数据训练和模型优化，不断提高语音识别、语义理解和对话管理能力，提升外呼效率。
服务效率低，用户体验差
企业呼叫中心，采用电话呼入，能够快速解决问题，提升服务效率。但是对于用户来说，会有较差的用户体验，比如：客户咨询完之后，等待时间过长;等待时间过长导致用户流失;人工客服无法及时回复。
企业要想提升用户体验，提高工作效率，可以考虑使用人工智能呼叫中心。其应用场景包括：智能外呼、智能质检、智能营销、智能工单、智能客服等。
企业管理难，营销数据难统计
由于呼叫中心的员工流动性大，难以进行有效的管理，因此也很难对营销数据进行统计，很难对企业业绩进行客观衡量。
为了解决企业使用呼叫中心的痛点，现在有一款 AI人工智能系统——北京天润融通智能呼叫中心系统。它能够帮助企业实现对客户信息、呼叫中心座席、座席工作状态以及话务数据等的管理。
天润融通智能呼叫中心系统能够对座席的工作情况进行统计，包括座席服务时间、工作状态等。实现数据统计以及线索管理等功能。例如，在通话录音中，能够提取出客户信息、通话时长、意向等级等数据;在线索管理中，可以对客户信息、线索情况进行统计和分析等等。
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