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呼叫中心管理经验

原创

2022/03/23 17:03:05

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

天润融通为企业提供完整客服呼叫中心系统解决方案,电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产品,创立于2006年,是国内领先的SaaS云呼叫中心系统平

呼叫中心管理者负责客服部日常管理及运营相关工作,保障团队凝聚力和工作效率。如何才能把呼叫中心管理得更好呢?

1、制定统一的管理规则,全体成员都要遵守。不在团队内部搞差别待遇,无论违反规则的是谁,倒要为自己的违规负责。

2、为团队设定目标, 这个目标不一定得是重大的成功。只要描绘你在未来几周/月/年想要完成的事情即可。设立达成目标的里程碑,里程碑能让团队成员清楚的看到团队的总体表现和他们的各自表现。

3、在完成计划的过程中, 跟进并提醒团队在前往里程碑的路上做得如何,表现如何。切忌通报情况的时间间隔太长,那会导致人们的注意力偏离目标,飘散到其他地方。

4、了解团队成员的能力,不光是对成员工作态度和技能的评估,更是要判断该人是否对于工作细节和后续贯彻工作具有足够的重视度。只有这样的人才能胜任和填补空缺职位。

5、清除那些表现欠佳的人员。对于那些有害的成员,要当机立断的予以清除。既为自己节省时间,也会让自己与团队的其他成员的关系更为友好和融洽。

6、最好团队交心工作,定期与每位团队成员进行面谈,至少每月一次,最好每两周一次。如果团队管理者做不到掌握每位团队成员的情况,就会导致团队逐渐产生隔阂。

7、减少全员会议的次数,更多地与相应的工作人员进行小规模会议。只和最需要的人开会,会议数量更少,团队也反而更快乐紧密。

8、进行年度绩效评估,并讨论团队成员的发展需求。及时的绩效评估是团队绩效的重要预报器。团队成员才能以此为依据,保证他们自己在需要进步的领域做得更好。

9、让团队成员人尽其责。不要让尽职尽责的团队成员感到不公平,对那些工作不卖力的人产生怨恨,而其实他们心中最怨恨的人是团队管理者。

10、每年都要对团队的进步进行至少一次的衡量。让团队成员将其自己的评级白纸黑字记录下来,通过这些评估,你会发现,这样做更容易找到需要改进的地方,也更容易达成共识。

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