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大中小型呼叫中心系统方案对比介绍

原创

2022/11/02 10:24:32

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

呼叫中心是企业的常见配置,但很多企业在选择呼叫中心系统方案时需要先确定呼叫中心规模,根据呼叫中心坐席规模来确定选择小型呼叫中心还是大中型呼叫中心。今天我们就和您聊聊大中小型呼叫中心的特点及部署搭建方式、适用企业类型等相关问题

呼叫中心是企业的常见配置,但很多企业在选择呼叫中心系统方案时需要先确定呼叫中心规模,根据呼叫中心坐席规模来确定选择小型呼叫中心还是大中型呼叫中心。今天我们就和您聊聊大中小型呼叫中心的特点及部署搭建方式、适用企业类型等相关问题。

大中小型呼叫中心系统方案对比介绍配图1

一、呼叫中心的规模类型

(一)大型呼叫中心

业界一般认为坐席数量超过100个的就是大型呼叫中心,典型的例子就是跨国企业和大型企业自建的呼叫中心。虽然100个坐席数是大规模呼叫中心的定义标准,但多达数千席位的呼叫中心也并不少见,对于那些业务具有较强电销性质的大企业来说尤其如此:它们的呼叫中心一般配置庞大,人力物力投资都很高。对于大型的呼叫中心来说,功能性上基本不会存在任何短板,因此其追求的首要标准是稳定性要高。为了实现更高的稳定性,大型呼叫中心基本都会配备容量充足的大型交换机(呼叫中心的接入层装置)、CTI系统(将电话交换系统和计算机系统相结合)、自动呼叫分配器(ACD)、自动语音应答系统(IVR)、呼叫管理系统、座席终端(个人电脑、通讯设备、耳机等话务员所使用的设备),以及大型数据仓库(服务器)。

在硬件设备的选择上,大型呼叫中心硬件设备主要都是来自国际主流的硬件厂商,如Cisco、Avaya的主板(国内厂商华为、中兴凭借较高的性价比,市场份额也在不断提高),以及SAP的数据服务器等。对于大型呼叫中心来说,平均分摊到每个坐席上的成本大概在1-2万元左右(坐席数量越多,平摊单坐席的费用就越低)。

(二)中型呼叫中心

座席数量在50到100之间呼叫中心系统被称为中型系统,由于系统结构相对简单,投资需求较少,这种规模的呼叫中心比较容易被中小企业所接受。据专业IT咨询公司Gartner调查,目前全球市场对于中型系统的需求量最大,因此不少软、硬件厂商都在针对这一目标市场进行产品开发。

目前我国的一些呼叫中心厂商开发的系统大多属于此类型。在技术实现上,中等规模的呼叫中心可以不使用大型交换机(节省了一大笔费用),而利用PBX(程控用户交换机,也可用计算机板卡代替,后者技术更新,但是费用较高)与CTI服务器和座席直接相连。

中型呼叫中心所使用的CTI服务器一般由CTI硬件厂商的板卡和电脑组成,其扩容能力较强,并且也能很便捷地根据用户需求添加相应功能,总的来说是一种轻投资、易使用、灵活度也较高的系统。不过即使有这么多优势,作为企业来说,在选择相应的系统开发商时,仍然需要全面考察它的开发经验和已完成系统的功能、系统稳定性等,以免承受不必要的损失。

(三)小型呼叫中心

那些座席数目在50以下的呼叫中心即是所谓小规模呼叫中心。小型呼叫中心的系统与我们在上面介绍过的中型呼叫中心类似,不过几个主要部分如PBX、CTI服务器(可选用低些的主要板卡线数)、座席设备、数据服务器(数据库大小)在数量和容量上均要作相应地减少。

小型呼叫中心在硬件上的投入最小,主要适合业务量不大的企业。选择这种小型的呼叫中心系统,重要的是一点是注意系统的扩容能力。因为与规模相对固定的大型企业不同,中小企业的业务规模发展速度较快,如果最初搭建的呼叫中心系统无法随着业务规模的扩大而平滑扩展的话,在后期面临扩容需求时,早期投入就都白费了。

大中小型呼叫中心系统方案对比介绍配图2

二、让企业摆脱规模束缚的解决方案

如果企业不想在早期就投入大量的人力物力,也可以选择不去自行搭建,而去使用外包式或者托管式的呼叫中心服务。在这种模式下,服务商会为用户提供已经在运营中的整套软、硬件设备,并负责所有的维护工作,企业用户只需要按使用量定期付费即可。目前市面上比较常见的所谓云呼叫中心即是这一模式的典型代表。

以云呼叫中心为例,服务商的系统功能一般都采用大型呼叫中心系统的标准进行搭建,同时为每个购买服务的小公司签定合作协议并提供呼叫服务(给每个客户一个账号,可以登录系统并使用相关呼叫服务)。对于用户来说,采购服务的方式非常灵活,既可以同时租赁几十上百个席位,也可以选择只租赁几个席位,所以几乎没有使用门槛。

云呼叫中心系统方案尤其适用于中小型呼叫中心搭建。最大的优势就是减轻了小公司负担,不需要耗时耗力地去搭建一个自己的呼叫中心(按时按量付费即可,租期灵活),并且可以让企业即使只拥有个位数席位的情况下,也可以享受最先进的技术和全天侯的专人系统维护。不过具体的选择,企业还是要根据自身的情况进行判断。

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