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什么是呼叫中心质检,工作主要有哪些内容?

原创

2023/03/01 16:55:12

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

今天的分享是关于呼叫中心质检的,我认为它可能不是最重要的质检,但是是我们最应该重视的一项质检。大家都知道,客服人员面对客户在通话过程中出现“不礼貌”行为时,都会进行投诉。但实际上,如果客服人员处理不好投诉问题,很可能会导致客户再次投诉。

今天的分享是关于呼叫中心质检的,我认为它可能不是最重要的质检,但是是我们最应该重视的一项质检。大家都知道,客服人员面对客户在通话过程中出现“不礼貌”行为时,都会进行投诉。但实际上,如果客服人员处理不好投诉问题,很可能会导致客户再次投诉。

什么是呼叫中心质检

所以这就需要我们对通话内容进行一个质量检测,并及时发现问题,帮助客服人员改善服务质量。

如果能够对通话内容质量进行控制和检验,那对于企业的运营管理来说也是有帮助的。

一、什么是呼叫中心质检

呼叫中心质检就是在坐席端和客服经理端通过录音、短信、电话等方式对客服的服务进行检查。

(这里需要说明的是,录音可以作为质检的原始证据保留,所以如果企业在进行呼叫中心质检时发现存在问题,是可以通过录音取证的。)

呼叫中心质检是一个多角色参与,由多个职能部门共同管理的过程。

呼叫中心质检主要分为:坐席端质检、经理端质检(运营部门)、客服经理端质检(部门内);

二、呼叫中心质检工作主要有哪些内容

(1)系统管理:呼叫中心平台的建设、设计、上线、部署以及日常管理。

(2)工作流程:呼叫中心员工的培训教育,系统操作,客服业务水平以及工作效率。

(3)质量检测:业务水平、服务态度,客户满意度调查等。

(4)质检报告:包括投诉记录;

三、呼叫中心质检的意义和作用

如果呼叫中心没有开展质检工作,那么我们可以将这项工作进行细分,如:

呼叫中心内部质检部门;

客服中心质检小组;

企业内部的服务质量管理部门;

这三种分类方式,我们需要根据自身的业务和团队规模来选择适合自己的一种方式。

另外,大家在实际进行工作时还可以采用“ABC分类法”来对日常工作进行合理安排:

四、常见问题

·问题类型:服务问题、投诉问题。

·处理流程:1)收集客户反馈信息,分析客户行为;2)与客服沟通,收集投诉原因;3)评估工作质量,及时反馈问题;4)跟进并处理投诉;5)总结分析投诉原因。

·常见问题:1)不能有效控制风险发生;2)对新员工培训缺乏针对性;3)无法有效控制质量改进,且无相应的考核体系。

·工作标准:1)对客服人员、主管人员的要求不明确。

·管理制度:1)服务标准不够完善;2)缺乏服务管理规定。

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