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在线客服数据统计(调整营销策略依据)

原创

2023/05/26 15:51:32

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

在线客服数据统计是指通过收集客户服务过程中产生的一系列数据，帮助企业发现问题，从而改进运营。常见的有在线客服的接入时间、接待量、平均接通率、平均通话时长、在线时间、平均会话时长等。统计的目的是为了解决问题，帮助企业发现运营中存在的问题。基于这些数据，企业可以不断调整运营策略，从而提升企业效率。

在线客服数据统计是指通过收集客户服务过程中产生的一系列数据，帮助企业发现问题，从而改进运营。常见的有在线客服的接入时间、接待量、平均接通率、平均通话时长、在线时间、平均会话时长等。

统计的目的是为了解决问题，帮助企业发现运营中存在的问题。基于这些数据，企业可以不断调整运营策略，从而提升企业效率。

在线客服数据统计

除了对在线客服进行数据统计，我们还可以通过其他方式来进行数据分析。比如对渠道来源进行统计，分析不同渠道来源的用户访问时间分布;对客服进行分类，分析不同客服类型的对话分布;对整个公司的服务质量进行分析等。

接入时间

接入时间是指客服在线开始服务的时间，主要包括：

1、主动发起服务的时间。

2、客户发起的请求进入服务通道的时间。

3、收到客户请求后，确认客户信息，进入服务流程的时间。

4、系统自动或手动将服务信息同步至服务管理平台，由客服端发起服务的时间。

接入量

接入量是指在线客服接待用户的数量，它可以帮助企业了解客户的来源，包括线上和线下。比如有的企业可能会有一些线上客户，但是并没有在线客服。在这种情况下，需要对线上和线下的接入量进行分析。

通过接入量，可以知道线上渠道的访客量是否与公司预期的一致，从而判断不同渠道的转化率是否合理。另外，企业还可以通过接入量，发现某个时间段内在线客服的空闲时间是否合理，从而及时调整人员配置，避免出现低效率、低质量服务。

平均接通率

平均接通率是指一天内接听电话的次数与接待量的比例，用以衡量客服效率，一般用于考核客服质量。

当您使用智能语音机器人时，平均接通率可以体现您机器人的效率。通过统计机器人接听电话的数量与总接待电话数，可以知道机器人是否能够解决问题、效率如何。

通过统计坐席每天平均接听的电话数量，可以了解坐席服务质量，还能通过分析每天不同坐席接待的电话数量，了解客服在当天服务质量高低。平均接通率也是对客服工作效率的一个评估指标。

通话时长

通话时长是指客户通过在线客服获取信息的时间，包括在线时长、接通时长和会话时长。

通话时长=在线时长+会话时长

通话时长一般可以从两个方面来统计，一是客服的接入时间，二是客服的会话时间。

如果在线时间大于或者等于2小时，则可认为是在线时间比较长，但是平均会话时长则不能被统计出来。如果接通率低于90%，则可以认为接通率较低。需要注意的是，接通率是以总时长除以通话时长得到的，所以通话时长也可以作为指标来衡量客服服务质量。

如果通话时长小于1分钟，则可认为是会话时间过短。但需要注意的是，通话时长不能直接换算为会话时长，因为会话时长通常都是指客服平均接通率和平均会话时间得到的结果。

会话时长

会话时长是指用户发起对话时，客服平均分配给每个客户的会话时长。比如客服分配了10个客户，每个客户会话时长为1分钟，则这10个客户的平均会话时长为1分钟。会话时长可以反映服务效率和客户体验，是客服人员的工作表现。

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