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呼叫中心外包管理(帮助外包商提高业务质量)

原创

2023/06/06 16:32:07

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

呼叫中心作为企业的重要信息服务部门,在企业日常运营中起着至关重要的作用。但是,对于一些规模不大、业务单一、投资成本高、实力较弱的企业来说,呼叫中心并不是他们的首选。如何通过外包模式降低成本,提高服务质量,是当前呼叫中心外包管理面临的主要问题。

呼叫中心作为企业的重要信息服务部门,在企业日常运营中起着至关重要的作用。但是,对于一些规模不大、业务单一、投资成本高、实力较弱的企业来说,呼叫中心并不是他们的首选。如何通过外包模式降低成本,提高服务质量,是当前呼叫中心外包管理面临的主要问题。

呼叫中心外包管理

建立完整的外包管理体系

呼叫中心外包管理体系主要包括外包商管理体系和外包合同管理体系,其中外包商管理体系的作用是为外包合同的签订和履行提供指导,包括对合同内容和双方权利义务进行解释、确认;对外包商进行绩效考核和过程管理,帮助外包商提高业务质量;对合同执行进行监控,帮助企业及时了解外包过程中的问题并采取有效措施解决问题。呼叫中心外包管理体系还包括对外包合同执行过程中的资源调配、客户关系维护等相关活动的指导。

选择适合的外包服务提供商

由于呼叫中心是一个对专业性要求非常高的行业,如果没有一家专业外包服务提供商,就很难保证客户服务质量和效果,不好的体验就会让整个营销运营很难维系。

加强对外包过程的监督与管理

通过对呼叫中心外包的前期考察,选择合适的外包机构,并对其进行合同管理、控制和监督,能有效地规避风险。通过外包合同,企业可以明确自身的权利和义务,确保外包服务的顺利进行。

由于呼叫中心具有较强的专业性和复杂性,其运作过程中涉及到技术、人力资源、财务、法律等诸多方面。企业需要采取一些有效措施来加强对外包管理的监督与管理。

通过对外包机构进行日常监督和考核,确保其符合企业的标准要求。同时,定期对外包机构进行评估与审核,不断提高其专业素质。通过这种方式,使外包机构能够持续保持与企业的步调一致。

合理安排座席数量,降低运营成本

目前,国内呼叫中心的数量已近百万。如何在保证服务质量的前提下,最大程度地降低运营成本,成为管理者思考的主要问题。对此,专业呼叫中心管理公司建议,外包企业可以根据企业自身特点和所提供服务的需求,采用“弹性”座席数量或“预约制”座席数量来安排座席数量。所谓“弹性”座席数量是指企业可以根据业务量的增减变化,随时调整所需座席数量;而“预约制”座席数量则是指企业在确定规模,可以根据自身需求和对服务质量的要求,提前预知所需座席数量。通过合理安排座席数量,可以减少企业的人工成本投入。

培养员工的忠诚度和凝聚力

呼叫中心需要一支有战斗力的队伍,因此,良好的团队建设是呼叫中心成功的基础。外包商在选择员工时,除了关注员工的专业能力、外语水平、沟通能力等外,还应关注员工对企业文化的认同程度和忠诚度。在外包管理中,外包商应该更加注重对员工忠诚度和凝聚力的培养,建立健全激励机制,使员工能感受到工作是有回报的。通过培训、激励等手段,让员工在工作中不断提升自身能力和素质,从而使其更好地为客户服务。

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