原创
2023/08/02 17:23:23
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心全渠道接入包括PC端、移动端、电话、APP等多种方式。在此过程中，不同渠道的接入方式存在一定差异，如何通过统一平台进行全渠道接入？本文将结合各行业客户实际需求，为企业提供统一呼叫中心接入平台方案。
随着企业服务应用场景的不断增多，对服务渠道的要求也越来越高。呼叫中心系统作为企业与客户之间重要的交互工具，如何在全渠道接入上提供更高效、便捷的服务，成为摆在呼叫中心面前的一道难题。
呼叫中心全渠道接入包括PC端、移动端、电话、APP等多种方式。在此过程中，不同渠道的接入方式存在一定差异，如何通过统一平台进行全渠道接入?本文将结合各行业客户实际需求，为企业提供统一呼叫中心接入平台方案。
业务应用场景
根据具体业务场景，在呼叫中心接入平台方案中，需要考虑哪些因素?
以统一呼叫中心接入平台为例，在企业原有系统架构基础上进行改造，系统架构需具备统一接入能力，包括：
①多业务系统通过统一接口进行全渠道接入;
②多种接入方式(IVR、ACD、语音信箱、微信公众号);
③坐席权限分配，实现坐席归属域与座席能力的分离;
④对坐席能力进行管理;
⑤统一调度，包括：语音调度、座席分配、消息调度、通话调度;
⑥工单流程管理，包括：工单受理、工单处理、工单评价。
系统功能需求
业务场景：针对各行业客户在接入不同渠道后，如何保障服务质量、提升用户满意度?通过统一呼叫中心接入平台方案，将通过统一的接入方式、统一的接入流程、统一的外呼策略、统一的知识库等，实现不同渠道之间的业务互通和全渠道统一管理，以达到提高整体服务质量，提升用户体验。
全渠道接入：基于企业实际业务场景需求，呼叫中心全渠道接入平台能够实现PC端、移动端、电话、APP等多种接入方式;
数据管理：统一管理和统计分析，能够帮助企业有效提升服务质量;
坐席管理：基于企业业务场景的需求，进行坐席分配和座席管理。
系统架构
企业可通过一套系统满足业务办理、全渠道接入、数据分析、报表统计等需求。
系统由消息网关、统一通信、系统管理、资源管理、呼叫中心、自助服务等模块组成，服务于企业全渠道业务办理，并将企业与客户的交互过程以消息的形式实时推送到客户手机，并可以根据客户反馈进行实时调整。
技术架构
为确保平台稳定运行，应采用三层架构进行建设，具体技术架构如图1所示。
总结
综上所述，企业在搭建呼叫中心全渠道接入平台时，首先需要明确业务需求，例如客服场景下，要考虑电话接入的稳定性和安全性;要考虑多渠道接入的便捷性和多样性;要考虑接入成本;同时，平台还需要具备多种接入方式，并支持多种通信协议，例如SIP、IVR、CTI等。
在设计平台时，还需要充分考虑其与其他系统的集成、对业务的支持，以及业务和数据的安全。
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