原创
2023/08/21 15:32:32
来源：天润融通
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本文摘要
电脑在线客服系统，也叫电脑网页客服系统，是一种全新的企业服务平台，以“以客户为中心”为经营理念，帮助企业提高工作效率和服务质量，增强客户对企业印象与评分。
电脑在线客服系统，也叫电脑网页客服系统，是一种全新的企业服务平台，以“以客户为中心”为经营理念，帮助企业提高工作效率和服务质量，增强客户对企业印象与评分。
系统主要功能包括：智能座席分配，客服管理，在线接待，工单系统，知识库管理，统计分析，消息推送，结合了当下先进的互联网技术和强大的在线咨询接待功能，使得企业在进行沟通交流时变得更加便捷和高效。
智能座席分配
系统支持通过QQ、微信、邮件、手机号、网站、微信公众号等多渠道进行座席分配，并支持自定义分配规则。当企业客户量较大时，座席分配可能会出现拥堵的情况，这时候，我们可以通过系统的智能分配功能，根据企业客户的来源渠道进行合理地分配座席。
当企业客服人员离职时，也可以通过系统进行智能的座席分配，不需要管理员再手动操作，系统会根据人员离职时的工作量大小进行合理地分配。
客服管理
1、自动分配：系统支持多客服同时在线，根据客服的在线时间和能力进行智能分配，做到座席忙闲均衡。
2、智能分配：系统支持智能分配，根据客户咨询的关键词进行智能匹配，同时提供一个接口，方便快捷找到所需的客服人员。
3、接待流程：系统支持接待流程配置，每个座席都能按照自己的业务特点进行接待，方便快捷。
4、工单管理：系统支持工单系统设置，可以设置客户问题和需求，也可以设置工单回复的时间和进度。系统自动将工单分配给对应的人工座席，可以实现对工单的跟踪和提醒。
5、统计分析：系统支持数据统计、图表分析、报表打印等功能。
在线接待
系统可设置在线接待面板，能够实时在线接待访客，让访客无须等待，提高体验度，提升客服接待效率。
工单系统
工单系统，也叫工单管理系统，是座席处理问题的重要工具，能够及时、有效地跟踪客户问题处理过程，将人工从繁杂的工作中解脱出来。工单系统主要功能包括：
1.多种类型的工单。
2.自定义创建工单。
3.进度实时跟踪。
4.信息录入、分配和查询。
5.对工单进行评价和追踪。
6.可以设置待处理工单的提醒时间、提醒方式和提醒内容。
7.对已处理工单的反馈统计和查询统计。
8.可以对工单进行智能派单，提高派单效率。
9.可以设置多个工单在不同时间、不同部门同时处理，避免出现问题时互相推诿责任。
知识库管理
知识库是对客户问题的总结，是系统中最重要的部分，它对客户问题进行归纳，能够有效地降低员工的工作量，提高员工工作效率。知识库包括以下功能：
1、聊天记录：管理员可以查看在沟通过程中的所有聊天记录
2、常见问题：在沟通过程中遇到一些常见问题时，可以直接在系统中搜索该问题，系统将会自动匹配相关答案。
3、知识库管理：管理员可以对已有的知识库进行更新，或者对已有知识库进行删除和添加。
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