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天润融通客户案例｜客户报装→派单→服务→回访，全靠AI打通了？

原创

2025/04/23 10:22:44

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

本文聚焦一家具有代表性的智能门锁企业，探索它是如何通过引入智能工单系统，整合服务入口、打通服务链条，并借助AI实现客户服务全流程可视化与数据化管理，最终迈向客户运营的“精细化时代”。

在家居、家电及上门清洁等服务行业，如何优化“最后一公里”的服务流程，提升客户体验与运营效率，是众多品牌正在面临的关键问题。

消费者在平台上下单后，产品交付只是第一步，真正影响口碑和复购的，往往是安装、维修、售后等线下服务环节。这些环节分布广泛、标准难控，一旦缺乏有效监管，极易影响品牌信任。

01 缺系统、缺数据、缺联动，线下服务面临三重挑战

智能门锁的消费体验不仅限于产品本身，还包括随之而来的安装与维修服务。

通常而言，消费者在电商平台下单，收到产品后，品牌方需安排师傅上门安装。使用过程中如果出现故障，品牌方还需上门维修。

这意味着，消费者体验由“产品+服务”共同构成，品牌不仅要提供技术先进、品质可靠的产品，还要保障高质量、贴心的配套服务。

但服务的管理并不容易，最难的是细节监管——如安装是否准时、是否乱收费、服务是否得体等。

目前，该品牌在全国设有数千家门店，覆盖各级城市，安装、维修等工作主要由门店师傅负责。由于师傅分散在各地、远离总部，工作过程难以监管，自主操作空间大，服务质量难以统一。尤其是线下交易多由经销商直接负责，导致总部难以获取完整的客户数据。

在与天润融通合作之前，该品牌始终缺乏一套可覆盖整个服务链的系统。这不仅带来监管难题，也限制了总部对客户数据的整合与运营。

品牌管理层希望将客户全生命周期数据统一纳入总部，以便持续运营与精细化维护。例如，掌握客户的初次安装时间、每次维修记录及使用年限，便能实现个性化推荐。

如某客户使用时间已久、近期频繁报修，维修师傅可适时推荐新款产品；又如家中有老人的用户常因忘记密码求助开锁，可推荐人脸识别门锁，提升便捷性。

但由于服务链条信息分散，缺乏统一监管与数据回流机制，品牌难以实现基于全生命周期的客户管理，更难挖掘潜在需求。

除了数据缺失，服务入口的分散也是制约服务效率的重要因素。

合作前，该品牌除400热线外，还通过官网、公众号、小程序、APP等多个入口提供服务。这些渠道相互独立，客户可能在多个平台发起请求，数据随之分散，增加了客户画像构建和后续运营的难度。

在明确该品牌的问题与目标后，天润融通对其客户服务体系进行了全面升级。

首要步骤是统一服务入口。

依托全周期客户联络云平台，天润融通帮助该品牌整合APP、小程序、公众号、官网、400热线等多个服务渠道，实现服务与数据的集中管理。

其次天润融通通过智能工单系统打通了品牌总部、经销商、门店、用户与安装师傅之间的壁垒，全面提升服务流程的智能化水平。

例如顾客下单后，可通过平台客服发起上门安装请求。Agent客服会自动收集安装地址、联系方式及可服务时间等核心信息。

系统识别信息后自动生成工单，并将其分派给距离最近、时间匹配的安装师傅。

安装师傅接单后，由外呼机器人协助与客户确认产品情况和安装时间。安装完成后，师傅通过系统上传现场照片和服务记录。

在工单结束前，系统还会通过外呼机器人发起客户回访，收集满意度反馈，形成完整闭环。

通过这一改造，该品牌实现了工单贯穿服务全流程，串联所有相关角色，使原本分散、难监管的末端服务纳入统一体系。

同时，原本掌握在经销商手中的线下客户数据也得以回流总部，提升对服务过程与质量的整体掌控，缩短响应链路，提升服务效率。

随着数据集中，该品牌逐步实现对客户全生命周期的精细化运营，在产品增购、复购等场景中释放更大潜力。

此外，在AI大模型加持下，整体服务效率显著提升。

例如，Agent让客服机器人拦截率从35%提升至78%，识别准确率从80%提升至90%；自动化能力让人工客服工作量减少逾50%。

在填单环节，呼入机器人的自动处理率最高达76%，相当于4名人工客服的效率。

随着智能工单系统的全面上线，不仅解决了服务效率与监管难题，也为品牌沉淀了可持续运营的数据资产。面向未来，该品牌正在从产品驱动向服务驱动迈进，构建以客户为中心的长期竞争优势。

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