黄金钱包刘剑锐:关于呼叫中心指标的那些事

首期说客堂第二位分享说客是来自黄金钱包的呼叫中心经理刘剑锐。刘剑锐拥有爱国者和完美世界5年的呼叫中心一线管理经验,曾先后组建了佑一良品,蚂蚁短租,黄金钱包的呼叫中心体系,在呼叫中心的数据及人员管理方面积累了丰富经验。

本期说客堂,刘剑锐引用许乃威老师的客服常用的28个KPI指标,并结合自己的工作经验与大家做了深入分析,以下为文字实录,有部分删减。

客户满意度

我列了两个计算方式:非常满意计算,满意计算。

系统默认的满意度设置是:非常满意请按1,满意请按2,不满意请按3。我如果换种问法,最满意请按1,非常满意请按2,满意请按3,不满意请按4。如果按照满意来算的话,满意度会非常高,基本上不会低于95%,尤其是中小型呼叫中心。而我们真正建议的计算方式是按照非常满意来计算,比如:非常满意请安1,满意请按2,不满意请按3,请只算非常满意,满意的意思是这个时候用户已经不太满意了。

但我觉得这样还不够,我还有一种算法,这种算法是非常满意请按1,服务不满意请按2,业务不满意请按3。如果有2选项大家就听录音看哪员工方面有问题,如果有3选项,不是客户对客服流程不满意就是对公司的流程不满意,查询录音推动相关流程的优化。

一次性解决率

一次性解决率除系统生导的方式之外,其实还有其他的方式统计。

通过客户决定:直接在IVR设置里面加一层“您的问题是否被解决了?是请按1,不是请按2”我跟天润同学确认了一下,这个是可以达到的;

通过质检决定:质检抽听录音时,对质检增加一个要求,在抽听的这条录音过程中,判断客户的问题是否被解决掉了,由此记录并统计;

通过座席决定,座席员在每次与客户沟通的时候直接问客户,通过话术来解决。

通过系统,客户,质检,座席这四方面的结果综合考虑,一次解决率比较准确。如果只按照单一指标来算不会很准确,一次性解决率比较合理的值是在80%左右。

净推荐值

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%。根据净推荐值可以反应出客户对公司产品的口碑度,净推荐值也可以用ivr来做。“您是否愿意把我们公司的产品推给其他人,从0到10的比分,请按键选择”。基本上9、10分,是一个非常好的传播者,7、8分属于被动型传播者,6分以下就是贬低者。可以根据净推荐值总结出一个数据样本,这个样本决定了公司产品的口碑程度,无论是对产品还是运营方面,都是很好的一个样本。一般的公司在50%的话会非常好,80%会非常优秀。

放弃率(接起率)

有三部分可以影响放弃率:

系统

排班

现场管理

我主要说现场管理方面。

现场管理,中小型呼叫中心人员大概是5-30人左右,一个呼叫中心如果女生特别多的话,而又不关注现场管理,会有一个很摧毁的效应——因为女生喜欢手拉手去厕所。我这边有个小技巧大家可以参考,每10个人1盆塑料花,谁去厕所把花拿到自己的桌子上。现场管理方面我们需要时刻盯住员工的状态,新老员工的状态是不一样的,新员工会更加积极一些,老员工的技巧更多,一方面体现在对客户很好,另一方面对客户也是摧毁性的。

排班方面,在合适的时间安排合适的人。一般70-100以上的大型呼叫中心,会按照半小时排班,即每半个小时我们需要有多少人。30人以下的话,基本上一个小时的时段就可以了。在排话务峰值时候的班次时,一定要多安排1个人,因为总是有老员工在那个时候上厕所,这是人的共性。

服务水平

我通常认为,接起率在达到一定程度的时候,才会考虑服务水平。因为二者是一个递增的关系,如果说接起率都没有达到,服务水平也高不到哪去。我这边经常用到的是30s接起率,和15s接起率。有些时候为了保障服务水平是可以放弃接起率的,比如说我生把这个电话扛挂掉,这个接起率下去了,服务水平一定能上去。服务水平是一个非常重要的指标。

平均处理时长

在上面28个指标中,没有一个具体的电话量的指标。我觉得这是一个演进,最开始的时候我们都以电话量为主,考核员工一个月会接多少通电话。后面在具体的工作中,发现电话量不能客观考核员工。大型的呼叫中心,因为工时差不多,电话量都差不多,小型的呼叫中心在班次的调整,繁忙时段,都会影响员工的电话量。

后面我们把电话量,变成了时均电话量。不考虑整体工时,用电话量/总得登陆时长,相对来说大家会平均些。但后来又发现时均电话量也没有办法去解决早班晚班,闲忙时段不同造成的影响。

最后就变成了保障遵时率,设置合理的平均处理时长。员工整体的工作其实就是空闲时间,接电话时间,话务处理时间,小休时间,这4个环节。平均处理时长=通话时长+处理时长,平均处理时长确定以后,我们把空闲控制出来,在保证遵时率的情况下,再把小休的时间控制出来,这个时候根本不用考虑接多少电话的问题。我们只需要控制员工接线的每一个环节KPI的问题就可以解决了。

人员利用率

人员利用率=通话利用率+话后整理率。通过人员利用率,我们可以看出员工整体尤其是成本方面的效率。

人员利用率的算法挺多的,包括通话利用率也挺多的。通话利用率=通话时间/签入系统的时间。还有一种算法是通话时间+空闲时间,除以签入系统的时间。这两种都没有问题,但是如果加上空闲时间,人员安排会没有太大压力,数据会很好看。我在这边不建议加上的原因就是,我们可以通过排班的方式,来解决这个问题,知道每个小时需要放多少人就可以了。考虑到员工生理和心理的压力最大值的情况下,这个值基本上在69-72%左右。

1个小时时段座席数=1小时时段电话总量*一通电话的平均处理时长*要求接通率/(3600*出勤率),实际上后面还有一个加号,+在这段时间休息的员工数,我们起码先把前面搞清楚。这个数据是在了解以前的数据经验值的情况下计算,来电无论是放弃还是没放弃,以来电综合计算,因为放弃的话是因为员工不够造成的。通过这个就可以算出你上班的每个时段,需要多少人,通过这个来看排班基本上可以的,稍微有些差距,包括出勤率的特殊情况影响,这个可以给大家作为一些参考。

呼叫中心价值体现

在活动开始前我们收集了一些大家关心的呼叫中心运营的相关问题,我看到一位同学的问题是“怎样去提高呼叫中心的业绩?”

呼叫中心在公司里面大多数不是利润中心,或者说它的价值不可量化,取决于很多服务。我给大家一些建议,在我刚开始做客服的时候,我的主管告诉我呼叫中心有两个非常大的作用:

需面向客户提供服务;

需将客户的第一手意见和建议,反馈给相关部门。

针对第二个作用,我的建议是:

收集用户的意见和建议,整理为一个表格;

根据需求确定优先级,并且在优先级后面写一下优先级先后原因;

将邮件发给相关部门,找他们索要排期并且推动事情解决。

如果大家做不到这些,只是简单的收集反馈,我们的价值体现不了。我承认带一些电销团队,通过外呼进行促单提高成交率,通过这些体现我们的价值,这些东西都没有错,但是我们最基本的作用,大家如果都没有做出来,当客服的工作,和运营、产品、公司研发的方向是完全割裂的,当然不会受到重视。

Q&A

Q:

由于业务原因,一通电话的最低处理时长都在8分钟以上,甚至更高,这种情况如何设定KPI?

A:

看员工是否在故意拖延时间,在没有故意拖延时间的情况下,首先设定一个平均处理时长,再设定好遵时率,小休率,只要符合这些指标,电话量是多少就不重要了。如果由座席有意不挂电话,在通话时间超过平均通话时长,现场管理与质检需要介入,而不是在KPI的层面来制定。

Q:

如何解决,当用户不满时座席端迫使客户先挂电话,导致无法播放满意度调查语音,从而避免客户满意低的情况?

A:

在计算客户满意度的时候,还有一个辅助的指标是评价率,合理的值在65-75%之间,如果低于这个值的话是有问题的,可以拿这个值来参考。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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