影客传媒刘婷婷:以人为主,制度为辅

首期说客堂的最后一位分享说客,是来自影客影视传媒的客服经理刘婷婷。2013年进入影客组建客服团队,完成从0到1的完美蜕变。擅长客服体系搭建,对客服行为分析、沟通技巧培训及团队情绪管理有着独到见解。

刘婷婷作为本期的最后一位分享说客,同时也是本期唯一的一名女性说客,将以女性的思维视角结合自己的工作经验,针对“呼叫中心数据化与KPI管理”这个话题跟大家展开分享。以下文字实录,有部分删减。

我一直跟我的小伙伴们讲,我们是有温度的客服团队,温度就是我们的服务态度,所谓温度,说白了就是人情味儿。大家现在很少愿意跟冷冰冰的机器去交流,因为它都是设定好的程序,无法和大家进行互动。我们作为新时代人工客服,对自己的工作是有思考,有温度的。客服一定是鲜活且富有生命力的。我在我们团队微信群里有个很可爱又霸气的名字“请叫我终结者”,然后配上一个酷酷的表情。其实我觉得客服人员就是“问题的终结者”,我们通过自己的专业能力,给到客户灵活有效的解决方案,帮助客户解决问题,帮助公司化解危机,这就是我们存在的意义。

数据与KPI的关系

如何理解数据与KPI的关系,给大家举一个直白的例子。媳妇给老公50元钱让他去菜市场买菜,要求是买到既便宜又新鲜最好荤素搭配的蔬菜。因为资金有限,不能任性买买买,于是老公开始在菜市场走访询价,通过摸底最终买到了即便宜又新鲜的蔬菜,还省出钱买些水果哄媳妇开心。最后通过媳妇对这次买菜的反馈,来调整下次买菜的方案。小商贩也同样根据客户的购买情况,不断调整下次的进货品类。我认为这就是数据与KPI之间的关系,基于现象做出反应。数据是现象,KPI是反应,根据数据分析,做持续有效地KPI改进。

数据变为信息的过程即为数据分析。通常有以下几个步骤:

1、需求理解

2、数据收集

3、数据分析(挖掘)

4、结果呈现

5、需求修正

回到我们的客服工作,客户来电投诉双方沟通的过程即为需求理解;客户反馈的实质问题,为数据收集的过程;客服对客户反馈的问题做思考,给客户提供一个可行的方案,是数据分析的过程;基于处理方案客户的反馈,是结果的呈现;挂机之后是否需要二次致电处理问题,或是对此类问题是否有一个有效的改进,是需求修正的过程。

量化管理理论

量化管理理论是一种从目标出发,使用科学、量化的手段进行组织体系设计和为具体工作建立标准的理论,它涵盖企业战略制定、组织体系建设、对具体工作进行量化管理等企业管理的各个领域,是一种整体解决企业问题的系统性的量化管理理论。

我有一个每天都要打开的工作报表,不同的插页记录不同的内容项目。比如有的插页记录每年/每个月重点工作计划,后面标注当月实际完成的重点工作。有的插页记录每天的工作量化总结,还有一些工作备注和安排提醒。这些整理和积累就是量化的产物,帮助我对未来几个月的工作有一定的预判,然后更好地把控和安排工作。

从目标或结果出发,再回到对目标执行或完成的过程。我们知道两点之间线段最短,当前你所在的位置是一个点,目标是另一个点,首先需要知道这两个点在哪儿,然后才知道要怎么连接这两点最有效。

KPI 管理——强调参与感

1、明确职责,各司其职(培训)

我将每位员工需要完成的工作做成一个工作表格,每人一个插页,包括工作内容、工作频率及周期等等。这个表格会放到我们的共享里,每人可以随时随地地查询到,这样能够让员工对自己的工作清晰明确。这个方面重点体现在培训上,一般情况团队中会有专职人员进行培训,而我们团队则是每个人向大家分享培训自己负责的部分,做培训的过程也是自己熟练的过程。

2、平衡情理(晋升方式)——技能评定方案

客服每天会接触各种不同情绪的客户,更多时候是客户负面情绪的载体。当客服接收到那么多的负面情绪之后,如何调节恢复正能量的模式?作为客服部门的管理人员,如何平衡客服的这些情理,我认为需要给他们制定明确的职业发展方向。由于客服工作岗位的特殊性,没有一个合适的标准进行升职加薪。因此我制定了一个技能评定晋升方案,分为管理岗和技能岗。

客服管理岗:客服副主管,客服主管,副经理,经理,副总监,总监;

客服技能岗:初级客服,中级客服,高级客服,vip客服;

二者之间是有交叉的,比如说必须要到中级客服之后才能申请副主管,管理岗的业务技能必须足够优秀。大家可以按照自己的性格特性和职业规划去晋升。

3、组织分享会与迟到的故事(以人为主、制度为辅)

想必大家会有这样的一个感受,不喜欢受太多制度的制约。我认为人才是每个企业最重要,最核心,最灵魂的资产。我们一直是以人为主,制度为辅。

我们每周五会有一个客服分享会,每周制定一个主题,大家围绕主题发表看法。前面说到客服工作会有很多负面情绪,分享会一方面可让大家宣泄自己的情绪,另一方面能够锻炼员工的表达和沟通能力。在分享会上,我们会制定奖惩环节,游戏环节,让大家有参与感,只有融入其中,大家才会能享受这份工作,我希望团队员工工作时,内心是愉悦的。

之前分享会由我组织,如果我没时间我会在群里面发一个红包,手气最佳的人来组织。到后来有了更好的玩法,就是跟迟到有关系。客服的工作在固定时间电话就会进线,如果迟到,会造成很多漏接,但基于现实原因,难免会有迟到。通过不断的修正最后我们规定,迟到1次罚50元红包,累积,每个月选一个迟到大王,下个月其他人迟到,迟到大王要跟着一起罚50元红包,并组织下个月的分享会。是不是特别刺激?小编也觉得婷婷的团队城会玩。

客服工作的“三有”原则

有趣,有效,有意义。

首先我认为有趣最重要,因为北京不是一个幸福程度很高的城市,而我们一直提倡快乐工作、幸福生活。工作是生活的一部分,我们也希望员工工作的时间是幸福的。

其次我认为一切没有结果的沟通都是耍流氓,如果一个人需要打十通电话才能解决的事情,有人一通电话就能解决,其余九通是浪费时间的。有效的结果会推动我们往后更好的发展,这也是基于现象做出反应的过程。

第三是我认为是有意义,我们要从内心真正觉得我们的工作是有价值有意义的,因为我们每个人都有创造幸福的能力。这也是持续成长的动力。

“逆水行舟,不进则退”。客户服务不是一成不变的,它时刻都在改变。顾客需求改变,我们就要成长。成长,就是逼迫自己主动的过程。让客服工作鲜活起来,不断有新意和创意发生,每天都爆发新的生命力。我想这才是未来客服工作最恰当的状态。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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