呼叫中心提高外呼策略的5个技巧

什么是外呼?

通常,外呼用于电话销售或筹款,由呼叫中心座席向客户发起。

与呼入电话不同,当潜在客户自己给呼叫中心打电话时,呼出电话可以归类为“冷拨电话”——座席将接触到潜在客户的列表,并瞄准他们以完成销售或实现其他业务目标。

以下是进一步改进外呼策略的5个方法。

1.指定目标和KPIs

想想您的外呼目标:是预约还是销售产品和服务?您是在调查还是鼓励您的潜在客户采取行动?回答这些问题将有助于您定义目标并建立KPIs。关键绩效指标(KPI)是一种客观的方法,用来衡量您的外呼策略的执行情况。例如:

平均处理时间

平均处理时间是指处理一次联络所需的平均时间。如果平均处理时间过长,这可能意味着收尾技能差或对座席试图销售的产品/服务理解不足。

转换率

一个非常简单的KPI,转换率是外呼总数和销售数量的比率。它本质上衡量您的座席完成销售的效率——低转换率是您可能需要改进外呼策略的一个信号。

首次呼叫解决率

首次通话解决的百分比很高(首次通话解决的次数占通话总数的比例)意味着您的座席在高效销售方面做得非常出色,充分利用了他们和客户的时间。

占有率

占有率衡量您的座席在电话上花费的时间,以及有多少时间是不可用的。低占有率意味着座席可能无法完成他们的售后服务工作。

2.吸引潜在客户

客户喜欢无剧本的电话,因为它们更自然,让他们觉得自己受到重视,而不是仅仅被视为销售目标。这实际上是成功外呼的关键要素:这吸引潜在客户,并在通话开始时吸引客户的注意力。

有了商业智能软件、社交媒体和数不清的数字资源,您甚至可以在第一次打电话之前了解到关于您的潜在客户的大量信息。

然而,不要假装您对您的目标了如指掌——成为一个有效的处理人的关键是真诚。这就是为什么文本是您的销售节奏的重要组成部分。

要提前赢得潜在客户的信任,不要在谈话中虚张声势。这也涉及到第二点:让您的客户感觉到自己的价值。让潜在客户知道您打电话是有原因的——提及您的业务或销售的产品/服务,但要将其与他们的痛点联系起来。

3.分析和优化

我们已经强调了了解您的潜在客户和业务对成功开展外呼活动至关重要。最大化座席生产力的方法是通过渗透报告:它们可以让您清楚地看到拨号程序的性能以及拨号程序的基础设施,并可以帮助您发现销售趋势,并以最有效的方式对数据进行排序。

4.少即是多

提高外呼策略的另一个妙招是简化选项。当有多种选择时,大多数人都很难做出选择。

简化流程,让您的潜在客户更容易合理化、选择和确认他们的决定,只提供他们绝对必要的信息。

例如,专注于少数功能而不是列出所有功能——后者可能会让您的潜在客户不知所措,甚至在您完成之前让他们挂掉电话。

5.赋能、参与、引诱

最大限度提高外呼策略效率的最简单方法是赋能客户。

强迫或说服潜在客户完成销售不仅会让您损失销售,而且会说服客户永远不要和您做任何生意。给您的潜在客户空间、灵活性和权力,让他们在任何时候通过任何方式做决定。

征求他们的反馈意见,至少在解决问题的过程中给他们一些控制权,但要确保您的谈话直接针对您的提议。一个好方法是了解您在和谁说话。

使用上面的提示和技巧让自己保持冷静、自信和稳定,或者指导您的座席在不使用脚本的情况下引导潜在客户朝着正确的方向前进。

表现自然、积极、感激您的客户,让您的外呼策略获得巨大成功。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

了解详情,请访问:ti-net.com.cn  联系电话:10109099

扫描(长按)图片选择『识别图中二维码』关注我们公众号!
下篇:为什么呼叫中心要“上云”
免费试用
拨打电话
顶部