原创
2022/03/23 17:17:26
来源：天润融通
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本文摘要
天润融通为企业提供完整客服呼叫中心系统解决方案，电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产品，创立于2006年，是国内领先的SaaS云呼叫中心系统平
根据调查显示，对于一家公司而言，忠诚客户的终身价值是普通客户的6-14倍，而想要建立好的客户体验，拿下更多的忠诚用户却并不容易。它需要客服中心持续不断地改进和优化。
如何保证呼叫中心高效运行，提升客服服务体验，虽然是“老生常谈”的话题，但如果真正做到了这些，对于改善企业的呼叫中心将会大有裨益，这次小七为大家分享几个建议。
01目标数据监测与跟踪
优化和改善呼叫中心表现的第一步就是监测并跟踪相关的数据，可以通过定量与定性方式去评估关键绩效指标，逐渐改善。具体包括平均回答速度、首次通话解决率、客户满意度评分、问题解决呼叫次数、通话中与等待中等指标。指标不需太多，但要对此类数据设定目标，并保证重要指标的完成度。
02 IVR专业化服务客户
IVR即互动式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统，可以用预先录制或TTS文本转语音技术，合成语音进行自动应答。呼叫中心装入IVR系统，简单重复问题可实现自动化回复，重要问题可根据问题属性，对接专业人工坐席回复，提升客户满意度。
03记分卡评估模式
记分卡可以用于检测呼叫中心坐席的表现。实施坐席记分卡评估时，第一步是根据坐席解决问题的能力、软技能等等出发，同时与KPI保持一致，确保分数考核问题精炼到10-20个，并且易于理解。
呼叫中心开启记分卡模式后，更重要的是收集与整理数据，从而发现每个坐席的优劣势，并能够根据呼叫中心的需要进行调整。
04最佳案例分享
对于同一个客户的咨询或投诉，不同客服的沟通思路与技巧不一样，产生的结果也是不一样的。
针对满意度较高的电话沟通，可以举行小组分享会，让呼叫中心的整体坐席都能学习提升。这样不仅能够鼓励更多客服的优秀表现，同时也可以让大家一起针对优秀的沟通案例进行标准设定，提升呼叫中心的整体绩效。
05加大培训投入
想要坐席有更好的表现，就需要不断的培训。结合软件、记分卡或者其他工具收集的坐席绩效反馈，进行有针对性的培训，从而不断去提升客户满意度。
与此同时，也能通过培训发现每个坐席的技能，从而更好地为专业技能组分配服务，将专业的坐席分到对应的技能组，让坐席发挥自身的优势，优化客服体验。
06关键指标质检
质量检测会耗费大量的时间，但为了给客户提供更好的服务，呼叫中心的管理员对坐席的通话与服务质量进行检测是必须的。具体而言，可以包括平均处理时长、客户满意度、新业务销售、客户生命周期价值等等，能够使得效率与质量都能得到提升。建立质检标准后，需每天完成固定的质检录音，无论经理或班组长都可以共同参与，针对发现的问题，当天培训，次日收集反馈。
不同企业的呼叫中心有不同的特点，处于不同的发展阶段，对于坐席人员的定位、执行力有不同的要求，但客户服务提升最终目标不会改变。
到底应该如何有效快速提升呼叫中心的表现，欢迎根据实际情况进行运用。
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