快速提升呼叫中心服务质量,离不开这六招

根据调查显示,对于一家公司而言,忠诚客户的终身价值是普通客户的6-14倍,而想要建立好的客户体验,拿下更多的忠诚用户却并不容易。它需要客服中心持续不断地改进和优化。

如何保证呼叫中心高效运行,提升客服服务体验,虽然是“老生常谈”的话题,但如果真正做到了这些,对于改善企业的呼叫中心将会大有裨益,这次小七为大家分享几个建议。

01目标数据监测与跟踪

优化和改善呼叫中心表现的第一步就是监测并跟踪相关的数据,可以通过定量与定性方式去评估关键绩效指标,逐渐改善。具体包括平均回答速度、首次通话解决率、客户满意度评分、问题解决呼叫次数、通话中与等待中等指标。指标不需太多,但要对此类数据设定目标,并保证重要指标的完成度。

02 IVR专业化服务客户

IVR即互动式语音应答,是一种功能强大的电话自动服务系统,可以用预先录制或TTS文本转语音技术,合成语音进行自动应答。呼叫中心装入IVR系统,简单重复问题可实现自动化回复,重要问题可根据问题属性,对接专业人工坐席回复,提升客户满意度。

03记分卡评估模式

记分卡可以用于检测呼叫中心坐席的表现。实施坐席记分卡评估时,第一步是根据坐席解决问题的能力、软技能等等出发,同时与KPI保持一致,确保分数考核问题精炼到10-20个,并且易于理解。

呼叫中心开启记分卡模式后,更重要的是收集与整理数据,从而发现每个坐席的优劣势,并能够根据呼叫中心的需要进行调整。

04最佳案例分享

对于同一个客户的咨询或投诉,不同客服的沟通思路与技巧不一样,产生的结果也是不一样的。

针对满意度较高的电话沟通,可以举行小组分享会,让呼叫中心的整体坐席都能学习提升。这样不仅能够鼓励更多客服的优秀表现,同时也可以让大家一起针对优秀的沟通案例进行标准设定,提升呼叫中心的整体绩效。

05加大培训投入

想要坐席有更好的表现,就需要不断的培训。结合软件、记分卡或者其他工具收集的坐席绩效反馈,进行有针对性的培训,从而不断去提升客户满意度。

与此同时,也能通过培训发现每个坐席的技能,从而更好地为专业技能组分配服务,将专业的坐席分到对应的技能组,让坐席发挥自身的优势,优化客服体验。

06关键指标质检

质量检测会耗费大量的时间,但为了给客户提供更好的服务,呼叫中心的管理员对坐席的通话与服务质量进行检测是必须的。具体而言,可以包括平均处理时长、客户满意度、新业务销售、客户生命周期价值等等,能够使得效率与质量都能得到提升。建立质检标准后,需每天完成固定的质检录音,无论经理或班组长都可以共同参与,针对发现的问题,当天培训,次日收集反馈。

不同企业的呼叫中心有不同的特点,处于不同的发展阶段,对于坐席人员的定位、执行力有不同的要求,但客户服务提升最终目标不会改变。

到底应该如何有效快速提升呼叫中心的表现,欢迎根据实际情况进行运用。

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