呼叫中心IVR—如何评价和改进您的IVR

传统的IVR问题

传统的IVR提供线性的旅程。这意味着,无论客户的查询是什么,他们都有向他们提供的相同选项和相同的一般体验。

如果您的IVR为每个人提供了相同的一般体验,则当系统中出现问题时,每个人都会遇到该问题。

关于这一点,让我们看一下三个常见的IVR问题。

1、众多选项--许多IVR的菜单选项太多,它们围绕内部部门构建,使用对客户没有意义的行业术语。这意味着呼叫者更有可能选择错误的选项,这会对客户体验产生负面影响。

2、隔离的渠道--如果IVR未与您的其他数字系统(例如CRM)集成,则没有可用的客户数据可提供个性化的体验。客户环境的这种缺乏限制了您个性化客户体验的能力。

3、过时的内容和音频质量--许多IVR系统中的信息可能已过时,导致客户困惑。而且,IVR消息的音频质量可能会很差,尤其是如果这些消息已由多个团队成员记录并经过多年拼凑而成。

呼叫中心IVR的不同元素

虽然您不一定会这样想,但您的IVR由几个部分组成。这些包括:

· 技术--这是您正在使用的联络中心平台,可以是本地解决方案,也可以是基于云的解决方案,它定义了可供您使用的功能。云联络中心解决方案通常更具可配置性,并使集成更容易。

· 集成--使您能够根据呼叫者在客户生命周期中的位置来提取客户数据并提供定制的IVR体验。

· 呼叫流--这是您的IVR菜单的实际结构;弄错了,您会引起客户的困惑和沮丧。

· 术语和语调--您的IVR消息设置了整个对话的语调,因此最好通过消除尽可能多的行业术语并避免使用通用的联络中心语言来使它们清晰明了。

· 语音风格和音频质量--男性还是女性的声音?哪种口音最适合您的品牌?传递速度和样式是否正确,并在所有消息中保持一致?这里有很多事情要考虑。

这些要素中的每一个都很重要,不仅从联络中心效率的角度来看,而且还要满足越来越急躁的客户的需求。

如今,人们的空闲时间很少,客户经常在寻找加快处理速度的方法。如果这些元素之一是错误的,它将大大降低速度。

管理上述每个关键要素的联络中心将发现客户第一次被路由到正确的部门,因此消除了大量的客户挫败感。这样一来,他们不仅可以留住客户,还可以为您的座席提供更好的体验。

声音和音乐的影响

如果客户致电您的公司,所听到的IVR是由几位成员录制的,则您不太可能给人以专业的第一印象。

但是,如果所有消息都是由同一个人(最好是专业的声音艺术家)录制的,并且声音一致,则可以确保客户与信誉良好的公司打交道,并且可以从您的品牌中继承品牌网站和主动沟通体验。

使用同一位专业语音艺术家的另一个好处是,您可以始终如一地稳定发送每条消息,而不会产生背景噪音。

在创建出色的IVR脚本方面,我们可以为您提供许多语言指导。例如:

· 在功能后给出说明(用“查询余额请按4”来代替“按4查询余额”)

· 删除行话和公式化语言

· 避免一次又一次重复相同的队列保持消息

IVR的未来

传统的IVR在某些部门有一个起点和多个终点。但是,我们应该实现的目标是了解客户为何基于客户数据呼叫和个性化IVR旅程。

要拥有个性化的IVR体验,需要在IVR和您的CRM系统之间进行集成,这使我们进入了现代IVR的三个关键特性中的第一个--正如Steve再次提出的那样。

1、与客户体验策略集成--现代的IVR系统将轻松与CRM和后台系统集成,从而为通话提供环境。

当客户打来电话时,IVR将把电话号码与CRM交叉引用,以查看客户在旅途中的位置并预测他们可能打来电话的原因,就像下面的示例一样。

在可能的情况下,呼叫者可以完全绕过IVR,并加入相关的呼叫队列--在此甚至可以向他们播放目标消息,从而解决他们的问题,甚至无需与座席交谈。

2、全渠道和渠道转移--这项技术的发展方向是能够无干扰地接听电话并将其转接到另一个渠道。

例如,使客户能够在其智能手机上按一个数字并立即进入实时聊天页面,这是智能IVR系统的一种选择。您还可以在聊天解决方案中使用点击通话链接进行反向路由。

3、自助服务--集成的IVR将使您能够在IVR内提供简单的自助服务并回答诸如以下的简单查询:

· 我的交货地点在哪里?

· 我的帐户余额是多少?

· 您有库存吗?

如果您的任何交互都这么简单,IVR内的自助服务将是非常有价值的工具。

上篇:人工智能将要为呼叫中心带来什么? 下篇:您是否已经将联络中心用到极致?
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