在线智能客服系统有哪些功能

(一)支持全渠道统一接入

很多公司的宣传渠道都比较广泛,例如官网、APP、微信、微博等平台,多平台客服运营一直是企业客服流程的痛点,在线客服支持公司的多个渠道接入,并能在后台统一管理消息,坐席也不再需要分别在不同渠道回复访客,在系统及时同步更新所有消息进行回复,缩短访客等待时间,提高客服工作效率。

(二)智能客服机器人辅助回复

在以往的问题总结中,访客问的基本上是重复度很高的问题,无外乎产品功能,产品特点,或者其他常见性服务,例如查件取件类的,这导致客服工作量增加且效率降低,在线客服提供智能客服机器人,在访客咨询时,及时回复,通过识别访客问题关键词,然后快捷回复,或者引导访客自助查询,另外,当机器人回答不了的可以转到人工坐席,这样可以节省时间让客服优先处理更为重要的问题,提高客户满意度。

(三)工单系统

在线客服比较重要的一个功能就是客服工单系统,在客服工作中,会遇到客服人员当时解决不了的问题,需要不同业务部门的支持,而分配到各部门的任务又无法跟踪解决进度,效率低下,这时客服就可以创建工单然后分给相应部门,系统会通知部门及时跟进从而解决问题,另外客服也可以根据访客需求创建相关订单,分给销售人员,便于及时跟进,促进签单,后期也可以查看跟进记录,便于管理。

(四)知识库

这一块主要是针对客服机器人的, 访客咨询时,机器人通过识别问题关键词进行快捷回复,那么答案都是来源于知识库,企业可以预先设置好答案,然后机器人在知识库中快速搜寻相关问题与答案,另外机器人可以根据以往解决的问题和新增问题进行学习,实现自我成长。

(五)客服管理

客服管理在客服工作的每个环节都有涉及,例如访客分配、会话质检、客服绩效管理等。客服管理是客服运营的核心部分,智能客服管理就是将人工智能技术应用到以上客服管理工作中,在访客分配环节,可以实时查看坐席工作状态,发现异常及时调整;在会话质检方面,通过语音,语义识别技术对会话详情进行质检,发现敏感词或者关键词提醒管理人员,及时解决问题。

在客服绩效方面,可以根据公司需求,生成不同种类的统计报表,为后期分析提供数据支持,客服人员的绩效也据此分析,提高了客服管理的效率,保证客服管理工作的即时性,使整个客服流程都能得到实时管理,有利于客户满意度的提高,从而推进客服管理体系的优化。

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