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什么是客服机器人,智能客服机器人功能介绍

:2022-09-23 10:39:06
作者:Tian 来源:天润融通官网

客服机器人就是用电脑代替人工,利用AI技术机器人智能化,优化传统客服体系,让座席有时间和精力去解决更复杂机器人解决不了的问题。客服机器人有完备的知识库,能回答客服人员回答不了无法解决的问题,让企业和访客之间的沟通更便捷,沟通更有效,快速获取客户的信任提高客户满意度。

什么是客服机器人配图1

客服机器人的发展前景

人工客服成本逐渐增加的情况下,客服机器人的市场迎来发展机遇,机器人行业比较有发展前景。据统计,2004年到2018年,中国客服机器人行业由4.3亿元增长到9.3亿元,且发展规模在不断增加,呈现稳定增长的趋势。

智能客服机器人替代人工客服能量惊人,以2019年阿里旗下的淘宝、天猫平台分析,“双11”活动期间,高达97%的在线咨询服务都是由客服机器人“阿里小蜜”来回答的,人工客服回答只占一小部分,来解答机器人小蜜回答不了的问题。

据统计客服机器人共进行了3亿次的在线咨询服务,相当于分担了8.5万名人工座席的工作量,问题解决率70%左右,可想而知客服机器人为企业营销创造价值同时还节省了人工成本,起到了降本增效的作用。

由此就能看出客服机器人的发展前景,当前各企业看重的一环是什么?就是如何降低成本的同时还能提高营销效益,如果有一款智能软件至少也能做到节省68%的人员成本却可以解决85%常见的问题,任何企业都会心动的。

什么是客服机器人配图1

传统客服行业痛点

1.传统客服座席工作时间固定,需要休息、下班及假期。这就导致夜班及假期时间没有服务,进而流失一部分客户。

2.人工客服成本高,培训时间长,能力层次不齐,偶尔发生违规行为,无法统一标准化处理。

3.传统客服座席工作强度大,时常加班及轮岗,且工作内容枯燥无趣,耗时费力,还会经常被客户投诉,负面情绪累积,导致客服流失率增加,造成企业工作断层且培训成本也变高。

4.客服工作岗位缺乏晋升体系,无法明确制定标准和方向,只有错误或者指标变化时才临时调整。且产品多话术多,问题五花八门,人工无法完全记忆复制,经验不足影响接待质量。

5.招聘难,高峰期需求大效率低,无质检绩效管理起来耗时费力,增加管理难度,无法为深挖客户价值提供相关数据。

客服机器人的功能

1.7*24小时在线

客服机器人实现7*24小时在线,全天候无休提供服务,访客不需要排队等候,可任意时间咨询提问。

2.知识库丰富 提升回复质量

客服机器人无需培训,对接设置后直接使用,且具备自动学习能力,不断丰富知识库,智能回答访客各种问题,提升回复质量。

3.人机无缝协作 提升服务效率

通过AI语义检索引擎搜寻匹配答案,准确回答访客问题。对无法解答的问题,根据语义判断,迅速转接客服人员,辅助人工客服快速准确回答客户问题,提升服务效率,分秒把握商机。

4.智能问答互动 提升用户体验感

客服机器人回答内容更智能化,促使企业与访客有效互动,以问题解决为导向,提升用户体验感。对接多渠道,匹配业务场景更丰富。

5.支持多渠道接入

支持多渠道接入,如微信、移动端、pc端、APP等渠道,无论是哪个渠道都可以接入客服机器人享受接待服务。

6.第三方接口调用

客服机器人还可以对业务系统接口信息进行调用,像快递、库房及航班等都可以通过接口调用来查询信息。

7.相似问题推荐

不仅回答访客提出的问题,同时还可以根据问题把相关联的问题推送给访客,引导访客多轮交互后得到满意答案,提升满意度。

什么是客服机器人配图3

客服机器人的优势

1.多渠道联络客户

客服机器人支持网页、微信公众号、小程序及QQ多渠道在线沟通,pc端和移动端都可以接入,全方位多通路随时响应客户解决沟通需求。

2.自动答疑 辅助人工客服

能自动及时回答访客问题,分担人工客服工作量,辅助客服回答高难度问题,提高沟通效率降低人工成本。

3.分析数据 挖掘有价值客户

大数据时代,客服机器人根据访客信息、搜索关键词、感兴趣产品信息统计等进行深度挖掘,评级销售线索,自动识别和挖掘有价值客户,提高企业商机转化率。

4.模拟人工聊天 实现人性化沟通

企业可以给客服机器人设置名字、欢迎语、结束语和回答话术,按照企业想表达的意思给访客回答,模拟人工客服聊天实现人性化沟通。

5.不断完善资料库 助力业务增长

客服机器人在回答访客各种各样的问题时,它强大的自主学习能力可以自动归纳信息汇聚相似未知问题,不断更新和丰富资料库,及时洞察机会与问题,助力企业业务的增长。

6.接待智能化、 降低用户流失率

按照客服标准及流程接待访客,引导整个节点流程,实现智能化接待,提高接待质量降低客户流失率,提高接待转化率。

什么是客服机器人配图4

客服机器人类型

客服机器人根据功能可以分为两大类,一是文字客服机器人,二是语音客服机器人。

一、文字客服机器人

是通过字符文本与客户交流,有能力按流程直接处理业务,支持多语言交流,具备深度对接业务系统及学习技术,自动收集访客相关信息、数据自主学习更新丰富知识库,识别率高达95%。

二、语音客服机器人

语音客服机器人根据应用场景可以分为两种:外呼客服机器人和呼入客服机器人。语音识别的准确率在65%左右。

(1)外呼客服机器人

主动呼叫客户,无需人工手动输入电话号码,可以从后台实现一键批量导入号码数据,这样就能够有效的降低人员成本,而且适用于客户提醒、回访及调研等场景。

它还支持语音识别、语音合成和自然语言处理技术,根据客户问题理解客户需求通过语音识别进而提供解决方案,实现人机协作同时能判断客户意向、为企业增加营收。

(2)呼入客服机器人

具备多伦语音会话能力,快速识别理解客户意向和需求,引导客户提问咨询业务,是一款具备智能应答功能的机器人。

随着互联网、大数据、云计算、人工智能等技术的发展,客服行业也经历了从电话呼叫中心、云客服、再到全场景智能客服机器人多种形态发展演化。

AI化数字运营时代的来临,为智能客户应用提供了技术支持,客服的边界在不断拓展,客服机器人的发展领域也在增加。为众多企业优化传统客服体系,新一代智能技术的升级,客户机器人的优势在渠道、数据和效率等维度多有凸显。为企业实现了客服系统优化和管理。

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