呼叫中心发展前景及原因

  受益于中国的经济持续高速增长,未来呼叫中心将在以下六大因素的驱动下,实现规模快速扩张。天润融通小编,根据往年的数据分析,得出支撑呼叫中心的发展方向的6个原因:

  一、国社会市场经济体制的建立、完善,市场竞争的加剧以及全社会服务意识的提高是呼叫中心行业得以发展的根本动力。

  二、第三产业高速发展,城市化进程加快。

  中国城市化进程加快,消费型社会逐步形成,中国正逐渐成为世界上最大的一个潜在消费市场。呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工具,第三产业的发展和消费市场需求的增加,为呼叫中心注入了新的发展动力。

  三、呼叫中心从客户服务到企业营销是各个环节的重要组成部分。市场竞争的加剧导致企业利用呼叫中心降低营销和服务成本,带动营销业绩上升的愿望越来越强烈。非服务型呼叫中心的比例越来越大。可以预见,在强大的市场需求的带动下,中国呼叫中心市场总体规模还会持续扩大。

  四、从技术层面看,IP进程的加快、统一通信的崛起,视频通信、NGN等新技术的出现,将刺激产生高端呼叫中心的新需求。技术和应用向来都是相辅相成的,以此形成螺旋式上升的过程,从而带动整个行业的发展。

  五、新型业务的发展也带动功能性呼叫中心需求趋旺

  近几年来,随着各行各业新业务的不断涌现,功能性呼叫中心需求旺盛。例如,电信运营商的商业外包呼叫中心、专门用于外拨的呼叫中心和由固话运营商的114查号扩展出来的商业服务型呼叫中心“号码百事通”等。另外,同样的情况也会出现在大型企业中,例如联想就不仅仅拥有“阳光服务”客户服务中心,还拥有大客户以及IT外包服务等多个呼叫中心

  六、中国服务外包市场的快速增长

  近年来出现了由地方政府牵头,民间机构协助的呼叫中心产业园区宣传推广高潮。优惠的政策条件、丰富和低成本的座席资源,将吸引国内外的外包呼叫中心运营商加大在中国的投资力度,呼叫中心服务外包项目也将会更多地流向中国。

  呼叫中心行业发展趋势预测

  1、呼叫中心由高成本地区向低成本地区转移

  由于运营成本的压力,包括办公场所、人力等成本,和业务拓展的需要。这会导致行业由发达地区向不发达地区扩散,产生新的行业发展机会。所以这样的转移有两个方向:由发达国家向发展中国家发展,由沿海向内地发展。

  所以随着呼叫中心技术的普及,本地话服务将是主流,而新兴市场将是呼叫中心行业最肥沃的土壤。

  另外技术的发展也使得呼叫中心能够分散建设,管理更加灵活,使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用。

  2、呼叫中心向专业化发展

  随着竞争的深入,呼叫中心正在由以技术(设备)为核心,向管理为核心转变。专业的外包服务商有这样的优势,如:天润融通呼叫中心系统,他们拥有充足的经验,能够整合资源,最大化的利用人力和设备,在成本与效益上比较容易达到最优化。

  3、呼叫中心建设的大型化和分散化

  信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统一的集中式座席发展到松散的分布式座席。对用户来说是拨入的同样的热线号码,但是客户人员可能分布在各地,这类虚拟呼叫中心提供从业者更有弹性的工作时间和空间,移动办公也许不是遥远的事情。虚拟呼叫中心的模式比较易于开展针对性服务,同时成本控制更加灵活。

  4、由单一的语音服务向多媒体化发展

  传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。

  5、由高成本地区向低成本地区转移

  这样的转变其实是来自于两个方面的需求。首先是营运成本的压力,然后是业务拓展的需要。这会导致行业由发达地区向不发达地区扩散,产生新的行业发展机会。所以这样的转移有两个方向:由发达国家向发展中国家发展,由沿海向内地发展。

  6、向专业化(外包)发展

  随着竞争的深入,呼叫中心的建设正在由以技术(设备)为核心,向管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本,提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。

  7、由成本中心向利润中心的转变

  呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。企业对呼叫中心的影响理念也正在发生变化。呼叫中心其实远远不是只能做服务,完全可以提供解决方案来满足客户的需求,在营销中创造盈利。

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