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常见的机器人客服，服务领域中新兴技术有哪些

原创

2024/01/05 14:34:38

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

机器人客服是指在客服座席工作时间内，通过使用计算机程序自动模拟人工服务过程，处理客户咨询、投诉、建议等问题，从而帮助座席减轻工作负担、提升服务质量。它是企业对外沟通的一种重要手段，也是服务领域中新兴的一种应用技术。

现如今，越来越多的企业都开始重视客服工作。在企业的运营中，客服是连接用户与企业的桥梁，因此其重要性不言而喻。为了更好的满足企业服务需求，越来越多的企业开始引入机器人客服。

常见的机器人客服

那么常见的机器人客服有哪些呢?下面我们一起来了解一下。

文本机器人

文本机器人主要用于回复，这种机器人一般都是使用自然语言处理技术，对用户的问题进行分析和理解，然后输出相应的回答。文本机器人能够对用户提出的问题进行更细致的分析和解答，但是相对来说比较单一，因此很多企业会选择将其作为客服机器人使用。

文本机器人在工作过程中一般会按照事先设定好的答案进行回答，而无法针对用户提出的问题做出更详细的解释，因此在使用过程中需要客服人员不断地询问用户问题并对其进行分析。但是由于其仅能回答用户提出的问题，因此无法主动帮助解决问题，所以在解决用户问题上并不占优势。

外呼机器人

外呼机器人是一种人工智能技术，其主要功能是模拟人工打电话的方式，能够进行语音识别、语义理解、语音合成等，并能按照预设的流程和策略进行交互。外呼机器人可以通过线路连接到企业的服务中心，并按照设定好的话术和内容进行交互。这样外呼机器人可以帮助企业对客户进行主动营销、主动服务，还可以收集市场反馈和意见。

外呼机器人已经被广泛应用于各个行业。例如在房产销售行业，可以代替人工推销;在金融服务行业，可以代替人工催收工作等。

留资机器人

留资机器人是指能够对客户进行保留的智能客服系统。当企业客户有过咨询行为时，系统就会自动对该客户进行标签分类，并记录其相关信息。当企业再次接待咨询时，系统就会根据标签信息对其进行再一次的分类，并推荐相对应的产品和服务。留资机器人将会对每一个标签进行记录和分析，从而为企业客户提供更加优质的服务。

智能质检

智能质检是指在客服座席服务过程中，利用AI技术对对话内容进行实时的监控、识别、分析和评估，从而帮助提升服务质量。智能质检可以帮助企业及时发现问题、解决问题，从而更好地提升体验。智能质检技术在企业服务中的应用，能有效提升企业整体客服水平和服务质量，进而为企业赢得更多客户。

知识库管理

在企业知识库中，机器人客服可以提供详细的信息解答，帮助企业更好地解决问题。

知识库管理是一个涉及知识创建、编辑、发布、维护和更新的系统化过程。在云呼叫中心系统中，具有以下功能和优势：

集中式管理：将所有相关知识集中存储在一个地方，方便快速查找和获取所需信息。

版本控制：记录每一次修改和更新日志，保证知识的一致性和准确性，避免因不同版本而导致的混乱。

分类与标签管理：对内容进行分类和标签化管理，快速找到相关内容。根据实际需要对分类和标签进行自定义，提高适用性和灵活性。

审核机制：为了确保内容的准确性和合规性，设置审核机制。只有经过审核的内容才能正式发布，以确保提供给座席的内容可靠、可信。

知识共享与协作：为其他相关人员提供知识共享和协作平台，促进企业内部的交流和协同工作。

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