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自建型与云部署呼叫中心的区别

:2022-03-24 15:25:07
作者:欣欣 来源:天润融通官网

我们先来简单了解下呼叫中心的发展。呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接人为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。

那么,自建型和云呼叫中心是什么呢?

自建型IPCC呼叫中心

目前,我们国内自建型呼叫中心普遍采用和使用的方案大多为IPPC,当然还有板卡式和交换机等传统方案,这类方案客户使用逐步减少,在此就不做赘述。

IPCC是IP呼叫中心(IP CallCenter)的简称,本质上是以IP技术和IP语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式,即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息,也就是软交换呼叫中心。

IPCC是相对于传统呼叫中心而发展的一种新的呼叫中心建设思路,其主体架构从传统的电信交换网及专有应用服务器转变为开放式、基于IP的语音、数据集成网。IPCC的内部以IP数据包的形式处理所有视频、音频、数据、传真等信息,内部组成部件全面实现IP化。

另外,IPCC将传统呼叫中心的技术特征与internet技术融合起来,支持从门户网站、电话、Email、传真、短信、彩信、即时通讯、视频、微博、webcall等各种媒介接收信息,由IPCC统一受理后再反馈到各种媒介上。随着三网融合的推进,IP网络正在成为各类通信系统与通信设备交互信息的唯一承载网络,IPCC也正在成为呼叫中心系统架构和建设的主要模式,国内外主要的电信设备制造、通信服务厂商,如AVAYA、华为、中兴、智海科创、Cisco等均提出了IPCC解决方案。

云呼叫中心

云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。云呼叫中心,可以从两点去解释:从技术方面讲,呼叫中心使用了云技术,故被称为云呼叫中心;从服务模式上讲,毋须采购设备,购买简单的终端设备即可使用,足够的宽带、一台可上网的电脑即可实现呼叫应用。

总结:

· 对私密性和安全性要求高,需要个性化应用的企业客户可选择自建型方案;

· 对应用个性化和安全性要求不高,且业务开展初期坐席数不确定的企业客户可选择云方案。

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